如何兼得客戶滿意度與盈利（上）

管理者通常認(rèn)為，提升客戶滿意度與提高收益密切相關(guān)，

然而事實(shí)卻沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

1875年，美國(guó)蒙哥馬利?沃德百貨公司首次提出“包您滿意，不滿意就退款”的口號(hào)，試圖使其自己的郵購(gòu)目錄業(yè)務(wù)在與其他零售商的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。此后，這一承諾開(kāi)始被使用。如今讓客戶滿意已成為許多企業(yè)的承諾，頻繁且明確地出現(xiàn)在各種任務(wù)宣言和營(yíng)銷From EMKT.com.cn計(jì)劃中；人事薪資制度也將客戶滿意度作為員工獎(jiǎng)金評(píng)定指標(biāo)；公司廣告也大量渲染其所獲得的客戶滿意度的獎(jiǎng)項(xiàng)。

當(dāng)下，客戶滿意度已成為用來(lái)衡量和管理客戶忠誠(chéng)度的最普遍指標(biāo)，其背后的假設(shè)簡(jiǎn)單且符合直覺(jué)：更高的客戶滿意度有益于公司業(yè)績(jī)。然而，事實(shí)證明并非如此。益普索（Ipsos）研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，如果就某年某行業(yè)展開(kāi)調(diào)查，會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的客戶滿意度水平與同年的公司股票表現(xiàn)沒(méi)有太大關(guān)系，客戶滿意度最多只能帶來(lái)1%的市場(chǎng)回報(bào)。

誠(chéng)然，你會(huì)期待客戶滿意度能逐漸對(duì)公司業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響，所以單看同一年客戶滿意度和股市的表現(xiàn)無(wú)法準(zhǔn)確全面地了解二者之間的關(guān)系。學(xué)術(shù)研究發(fā)現(xiàn)，滿意度和許多業(yè)務(wù)成果（例如客戶維持率、顧客份額、推薦率、股市表現(xiàn)）之間的確存在著積極的并且有數(shù)據(jù)支撐的重要關(guān)系。

然而問(wèn)題是客戶滿意度和客戶消費(fèi)行為之間的關(guān)系是很微弱的。我們發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度的變化對(duì)于客戶品類支出造成的波動(dòng)不足1%。沒(méi)錯(cuò)，二者之間僅在統(tǒng)計(jì)學(xué)上相關(guān)，但是并不能對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)太大的意義。

因?yàn)檫@些成果的發(fā)現(xiàn)，一些管理者認(rèn)為：“對(duì)不可察問(wèn)題的評(píng)價(jià)（例如客戶滿意度）是否可以在足夠大的程度上影響可觀察到的行為（例如購(gòu)買行為），因此可以使之成為一種主要預(yù)測(cè)工具?！庇行＜覍?duì)這個(gè)問(wèn)題的研究更為深入。他們宣稱，客戶滿意度簡(jiǎn)直就是浪費(fèi)金錢(qián)。甚至在學(xué)術(shù)界，一些學(xué)者也質(zhì)疑客戶滿意度是否會(huì)真的影響市場(chǎng)表現(xiàn)。

主要問(wèn)題：

客戶滿意度的提高會(huì)促進(jìn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)嗎？

研究結(jié)果：

客戶滿意度和其消費(fèi)行為之間的關(guān)系相當(dāng)微弱。

對(duì)客戶滿意度進(jìn)行投資的回報(bào)往往是微不足道的，甚至?xí)蟹醋饔谩?/p>

重要的是客戶對(duì)你的品牌的滿意度是否高于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

美通君插播廣告：美通社通過(guò)多年的傳播實(shí)踐掌握，品牌的提升始終對(duì)產(chǎn)品的銷售起到良性的引導(dǎo)作用，而新聞稿作為重要的品牌提升手段，可以減少用戶對(duì)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的“想念”。

我們面臨著這樣一個(gè)“十字路口”，提升客戶滿意度真的值得嗎?為了找到答案，我們進(jìn)行了深度調(diào)查，探究滿意度和業(yè)務(wù)表現(xiàn)的關(guān)系，收集了覆蓋300多個(gè)品牌、10萬(wàn)多名消費(fèi)者的數(shù)據(jù)資料。

我們的調(diào)查結(jié)合了我們之前對(duì)顧客滿意度的研究和背景資料，發(fā)現(xiàn)了三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。這三個(gè)問(wèn)題對(duì)于將客戶滿意度可以轉(zhuǎn)化為正面的業(yè)務(wù)成果十分不利。更重要的是，這些問(wèn)題也同樣適用于其他常用的指標(biāo)，例如“凈推薦值”(NPS，一種用來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度的方法)。鑒于其適用范圍之廣，我們認(rèn)為這些發(fā)現(xiàn)成果應(yīng)該為每家公司的客戶服務(wù)策略提供指引。

高滿意度不一定具有盈利性

管理者往往認(rèn)為較高的客戶滿意度有利于公司業(yè)務(wù)。然而，我們的研究表明，客戶滿意度提升帶來(lái)的收益并不容易辨清。將資源持續(xù)投入到客戶滿意度的提高反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。為什么？因?yàn)楣芾碚吆茈y精確量化滿意度提升所付出的成本，例如10分的滿意度，從8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也無(wú)法精確計(jì)算這樣的提升能帶來(lái)多少價(jià)值。

其實(shí)提升客戶滿意度的投資對(duì)提高公司收益往往是無(wú)足輕重的，甚至起到反面效果。雖然我們發(fā)現(xiàn)，隨著客戶滿意度提升，銷售收入會(huì)增長(zhǎng)，但增加的成本往往超過(guò)收益。例如，一家地處美國(guó)中西部的大型飲料經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)，其為客戶滿意度付出努力的結(jié)果為負(fù)。雖然客戶更加滿意，并帶來(lái)了更多收入，但客戶服務(wù)成本卻上升了10%，足以抵消銷售增長(zhǎng)帶來(lái)的收益。

如果我們考慮到提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素之一是“低價(jià)”，就很容易明白為什么會(huì)這樣。我們對(duì)美國(guó)信用合作社行業(yè)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，客戶選擇信用合作社而非銀行的主要原因就是價(jià)格——相比銀行，信用合作社收取更低的手續(xù)費(fèi)，卻提供更高的存款利率。因此，據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（即ACSI）調(diào)查，信用合作社是所有受調(diào)查行業(yè)中顧客滿意度最高的。

一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度和產(chǎn)品價(jià)格幾乎總是成反比關(guān)系。因此，降價(jià)往往是提高客戶滿意度最簡(jiǎn)單的途徑。但對(duì)大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)而言，既降價(jià)又保持盈利的空間很有限，而且低價(jià)格對(duì)于公司業(yè)務(wù)的發(fā)展通常是不利的。

例如，我們調(diào)查過(guò)的一家大型金融服務(wù)公司的客戶滿意度是相當(dāng)高的。但問(wèn)題是，這些高度滿意的顧客中超過(guò)三分之二的顧客對(duì)這家公司沒(méi)有任何利潤(rùn)貢獻(xiàn)。這些顧客的高滿意度在很大程度上是因?yàn)樗麄兿嘈趴梢詮倪@家公司獲得優(yōu)惠，而且他們也確實(shí)得到了。該公司的產(chǎn)品定價(jià)通常低于成本。每當(dāng)公司定錯(cuò)價(jià)，顧客都會(huì)大量購(gòu)買他們的產(chǎn)品。因此，對(duì)于這家公司而言，這些客戶無(wú)利可圖，卻是這家公司最大的客戶。而雪上加霜的是，他們還期待公司自覺(jué)地給他們這些大客戶免費(fèi)提供大量的輔助性服務(wù)。

這樣的結(jié)果揭示了客戶滿意度和客戶盈利之間的重要關(guān)系。雖然客戶滿意度和盈利能力并非相互排斥，但它們之間也并非一致。管理者通常會(huì)有很多替代方法來(lái)提高滿意度。例如，可以提供更好的客戶體驗(yàn)或提供更多的創(chuàng)新產(chǎn)品，但并不是所有的替代品都是有利可圖的。此外，并非所有客戶都可以讓商家有利可圖而且滿意度高。有些人不愿意為了高服務(wù)水準(zhǔn)支付必要的價(jià)格。而另一些人要求的服務(wù)水平所需要的成本則超過(guò)了他們能夠帶來(lái)的利潤(rùn)。商家的底線是知道努力提高客戶滿意度對(duì)利潤(rùn)造成的負(fù)面影響是無(wú)法改變的。知道了這些，管理者就可以做出有利于經(jīng)營(yíng)的決策，盡管有時(shí)是困難的。

越小往往越快樂(lè)

如果更高的客戶滿意度意味著更多的支出，那么客戶滿意度與市場(chǎng)占有率也應(yīng)存在正相關(guān)關(guān)系。然而，很多行業(yè)的實(shí)際情況正好相反。研究發(fā)現(xiàn)，高客戶滿意度往往意味著較低的未來(lái)市場(chǎng)份額。

我們經(jīng)常能看到客戶滿意度和市場(chǎng)占有率之間這種背道而馳關(guān)系的案例。據(jù)ACSI調(diào)查，18年來(lái)，麥當(dāng)勞在行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度排名總是遜于溫蒂漢堡和漢堡王，其中溫蒂漢堡的客戶滿意度通常最高，漢堡王第二，麥當(dāng)勞有17次排名最末。沃爾瑪亦是如此，自2007年起，在ACSI的調(diào)查中，其客戶滿意度在所有折扣零售商中是最低的。塔吉特（Target）、西爾斯（Sears）和彭尼（J.C. Penney）在客戶滿意度方面每年都超過(guò)沃爾瑪。然而，盡管客戶滿意度相對(duì)較低，但麥當(dāng)勞和沃爾瑪一直都在各自行業(yè)占據(jù)最大的市場(chǎng)份額。

這種似乎有悖直覺(jué)的現(xiàn)象的主要原因是：和競(jìng)爭(zhēng)者相比，一家公司的市場(chǎng)訴求越廣泛，其獲得的客戶滿意度將越低。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？因?yàn)橼A得更大的市場(chǎng)份額意味著公司要吸引不完全是核心目標(biāo)市場(chǎng)的顧客，因而必須服務(wù)于需求更多元化的客戶。而相對(duì)較小的公司，可以更好地滿足客戶需求。

顧問(wèn)要求管理人員將他們的業(yè)績(jī)向那些高滿意度的品牌看齊，他們認(rèn)為，客戶判斷一個(gè)公司的表現(xiàn)不僅是通過(guò)和那些行業(yè)內(nèi)最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接對(duì)比，也會(huì)對(duì)比他們?cè)谄渌袠I(yè)感受到的最佳服務(wù)。這可能有一些道理，但這種對(duì)比往往和經(jīng)營(yíng)管理無(wú)關(guān)，這些“一流”小眾品牌之所以存在，是因?yàn)樗鼈兺ǔＳ泻芨叩目蛻魠⑴c度。雖然可以從它們的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到一些東西，但是努力實(shí)現(xiàn)這些“一流”小眾品牌才能達(dá)到的滿意度對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)只會(huì)適得其反。

此外，提升公司的客戶滿意度常常引發(fā)市場(chǎng)占有率下降。ACSI數(shù)據(jù)顯示，在漢堡王的滿意度指數(shù)上升幅度最大的時(shí)期，其市場(chǎng)份額卻被麥當(dāng)勞和溫蒂漢堡侵蝕。當(dāng)凱馬特公司達(dá)到客戶滿意率環(huán)比增長(zhǎng)最高值的時(shí)候（其ACSI指數(shù)為歷年最高），其大規(guī)模的客戶流失使得該公司不得不準(zhǔn)備破產(chǎn)。

那么，管理者為了提高市場(chǎng)占有率，是否就應(yīng)該不再考慮客戶滿意度了呢？不，他們還是要繼續(xù)關(guān)注。如果目標(biāo)是爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，那么管理者必須尋找到客戶滿意與廣泛的客戶接受這兩者之間的平衡點(diǎn)。

做龍頭的重要性

公司之所以重視滿意度，是因?yàn)閳?jiān)信更高的滿意度意味著更大的顧客份額。但是益普索（Ipsos）研究顯示，即使了解客戶的滿意度，也不太可能知道消費(fèi)者不同品牌的消費(fèi)情況。因此，客戶滿意度的波動(dòng)不太可能對(duì)消費(fèi)者分配給你的品牌的花銷比例造成重要影響。

為什么會(huì)這樣？父母乃至祖父母一輩對(duì)單一品牌的忠誠(chéng)如今已經(jīng)被對(duì)一個(gè)品類多個(gè)品牌的忠誠(chéng)所替代。這種分化的忠誠(chéng)導(dǎo)致更多消費(fèi)者出現(xiàn)“局部叛離”，即雖然購(gòu)買某公司的產(chǎn)品，但同時(shí)更多地購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。因此，較之維系客戶，提高客戶對(duì)自己公司產(chǎn)品的消費(fèi)比例更具商機(jī)。

例如，根據(jù)德勤對(duì)酒店行業(yè)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均來(lái)說(shuō)大約50%的旅客支出并不是花費(fèi)在自己偏愛(ài)的賓館品牌上。麥肯錫的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，平均每年只有5%的銀行客戶會(huì)注銷的某個(gè)銀行賬戶，其引起的損失只占全部存款的3%。但是，會(huì)有35%的客戶減少他們的儲(chǔ)蓄份額，而引起全部存款24%的流失。

可惜，由于客戶滿意度水平和客戶份額之間的聯(lián)系十分微弱，管理者總是無(wú)法辨別自己的公司該做些什么來(lái)獲取更多的顧客份額。管理者總是認(rèn)為那些選了“非常滿意”的客戶會(huì)在同類產(chǎn)品中更青睞自己的公司，因此管理者總是根據(jù)滿意度最高的客戶的比例來(lái)衡量其公司的滿意度水平，這使得提高這個(gè)比例的數(shù)字成為公司的目標(biāo)。

但是只看滿意度的問(wèn)題在于，它并不能很好地反映客戶對(duì)其所使用的品牌的偏好。對(duì)于大多數(shù)行業(yè)而言，消費(fèi)者會(huì)同時(shí)消費(fèi)多個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的品牌。但并不是所有品牌都能夠一樣地滿足顧客需求。我們往往很自然地認(rèn)為受到青睞的品牌在同類產(chǎn)品中的顧客份額更大。因此，真正重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)不是在你的顧客總數(shù)中，滿意的客戶或者推廣型消費(fèi)者有多少，而是你的品牌的滿意度水平是否高于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

雖然對(duì)顧客滿意度進(jìn)行排名似乎顯得過(guò)于激進(jìn)，但實(shí)際上其基礎(chǔ)早已為研究人員所知，即滿意度與競(jìng)爭(zhēng)性替代品是成比例的。事實(shí)上，益普索（Ipsos）研究發(fā)現(xiàn)，滿意度和顧客份額的關(guān)系是滿意度相對(duì)排名的函數(shù)。問(wèn)題是，我們還無(wú)法將此應(yīng)用于當(dāng)前客戶滿意度的衡量和管理中。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，僅僅簡(jiǎn)單地將絕對(duì)滿意度排名轉(zhuǎn)換成相對(duì)排名，就可以解釋超過(guò)20%同品類顧客份額的變化。這是一個(gè)意義重大的進(jìn)步，因?yàn)楫吘菇^對(duì)的滿意水平只能解釋1%的顧客份額的變化。

然而，使用滿意度排名仍然存在問(wèn)題，不同于最佳滿意度占比，平均排名不容易解讀，也不容易凝聚企業(yè)。這是因?yàn)槲覀儼雅琶?dāng)作整數(shù)，例如第一、第二、第三等。然而，公司的平均排名幾乎是沒(méi)有整數(shù)的。因此，管理者和一線員工很難將這種排名內(nèi)化。有一種簡(jiǎn)單的方法可以解決這個(gè)問(wèn)題，就是對(duì)那些在所有使用的品牌里，給你品牌的最高滿意度評(píng)級(jí)的顧客比例進(jìn)行調(diào)查。換句話說(shuō)，你的品牌是不是真的是客戶的第一選擇，還是只是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平甚至差于他們？在所有品牌中對(duì)你的品牌打出最高滿意度的顧客比例與顧客份額密切相關(guān)。

（本文未完，待續(xù)）

來(lái)源：中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)
作者：Timothy Keiningham為益普索Loyalty執(zhí)行副總裁
Alexander Buoye為益普索Loyalty副總裁
Sunil Gupta為哈佛大學(xué)工商管理系教授
Lerzan Aksoy為福特漢姆大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系副教授