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    跟柯震東學(xué)危機公關(guān)致歉

    著裝、語言、情緒表達、時機選擇……從管理溝通道歉的藝術(shù)上看,柯震東和他的經(jīng)紀團隊這次危機公關(guān)堪稱范例。然而道歉是做錯事情后的補救,亦不能代替善惡是非本身。

    如何正確面對自己的過錯,是一個永恒話題。公眾人物頂著名聲的光環(huán),做錯事情往往不愿意承認,并會想方設(shè)法為自己辯解。掩蓋錯誤和自圓其說并不少見,沒有勇氣去承擔(dān)責(zé)任,強調(diào)客觀因素,避重就輕,甚至?xí)殄e誤找出冠冕堂皇的理由。在與公眾的反感對抗和不斷面對層出不窮的質(zhì)疑的同時,謊言帶來更多的謊言,借口帶來更多的借口,理由帶來更多的理由,想終止的時候雪球已經(jīng)越滾越大。這樣的遺憾不乏先例。

    在是非面前,不會道歉的明星不是好明星。上周末柯震東和他的經(jīng)紀團隊以北京和臺北兩場新聞發(fā)布會,用實例詮釋了什么是藝術(shù)的道歉。

    此次吸毒事件,柯震東獲釋的12小時內(nèi)就在北京召開道歉會,以白襯衣黑褲的樸素而正式的形象出現(xiàn),明確向媒體表達了三點:承認錯誤、遺憾以及為事情負責(zé)?;氐脚_北又再次召開道歉發(fā)布會,同時微博致歉。從管理溝通道歉的藝術(shù)上看,柯震東和他的經(jīng)紀團隊這次危機公關(guān)堪稱范例。

    首先時機、內(nèi)容和細節(jié)處理小心謹慎,第一時間致歉,并用清晰和正確的措辭,避免情緒化煽動性的言行。通常,公眾要的無非是承認錯誤,并且表達以后不會再發(fā)生,過多情緒化的言行并沒有幫助。柯震東在北京發(fā)布會的時候情緒有些失控落淚,鑒于剛剛獲釋就需要面對這樣的陣勢,可以原諒,之后在臺北的發(fā)布會上,情緒就得到了控制。直面媒體,對所有的問題正面回應(yīng),甚至在被問及有關(guān)房祖名的時候,柯震東沒有將責(zé)任推脫給他人,表示改錯后依然是好朋友,言行得體。

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    其次,沒有避重就輕,坦然承認錯誤,并表示將承擔(dān)起責(zé)任。很多人喜歡針對可以被原諒的事情道歉,但是如果他們道歉的重點,和被公眾感覺的真正錯誤并沒有關(guān)聯(lián),那么道歉動作不能解決問題,這種情況在以往的明星危機公關(guān)中比比皆是。這種做法顯示,犯錯者仍然不知道問題出在哪里;更糟的是,犯錯者心存僥幸,扭曲狀況,挑戰(zhàn)了公眾的情感和認知。而柯震東致歉的內(nèi)容完整有層次,細節(jié)中也有躲閃的地方,但在短短的幾天之內(nèi),這樣的表現(xiàn)已經(jīng)難得。

    整個過程,柯震東不僅僅是表達遺憾,而是溝通遺憾,讓公眾接收到訊息。有些人以為,只要說“對不起”,就是一個道歉,事實上完全不是這樣。太多時候我們看到一些官式的、模糊的道歉語句,但是卻感受不到道歉的誠意。兩場發(fā)布會的表現(xiàn),以及微博發(fā)布的信息,柯震東發(fā)出了清楚、直接誠懇的道歉信息把重點從自己身上轉(zhuǎn)到公眾身上,從微博粉絲一個半小時的14萬條評論可以看到直觀的溝通效果。若要說瑕疵的話,柯震東在微博上用圖片表述的一句:“對不起大家,我一定會更好”存在賣萌邀寵的嫌疑。

    值得一提的是,道歉的藝術(shù)是做錯事情后的補救,即便因勢利導(dǎo),化被動為主動的最好結(jié)果,亦不能代替善惡是非本身。道歉是為了改正,而人的質(zhì)地和品格的塑造是生命本身的課題,莫因為危機公關(guān)的成功而忘記了錯誤的自身和之后要走的漫漫長路。

     

    來源:新京報

    作者:許雁容

    原創(chuàng)文章,作者:杜晟燁,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://www.szshoujike.com/blog/archives/9536

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