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    那些年,運(yùn)營(yíng)一起犯過(guò)的錯(cuò)

    編者按:本文作者為貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)類延昊(@貓撲類類),他基于個(gè)人經(jīng)驗(yàn),梳理了一下用戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)易犯的錯(cuò)誤。在他看來(lái),用戶運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作最重要也是最難的一環(huán),基本邏輯很簡(jiǎn)單,但實(shí)際操作時(shí)往往會(huì)忽視細(xì)節(jié)。

    很多人問(wèn)我關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中遇到的一些問(wèn)題,結(jié)合我之前的一些經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷,在此和大家交流下吧。

    運(yùn)營(yíng)其實(shí)是一門很深的學(xué)問(wèn),好比用兵,切勿墨守成規(guī),只有機(jī)動(dòng)靈活應(yīng)變,知彼知己才能百戰(zhàn)不殆。也許很多道理大家都懂,但不做、沒(méi)做過(guò)就等于零,只有經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn),才能真正進(jìn)到你肚子里。

    用戶運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作最重要也是最難的一環(huán)。用戶運(yùn)營(yíng)的基本邏輯很簡(jiǎn)單,即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn),建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu),再將每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)分成“金字塔”,每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn),找到相同和不同的運(yùn)營(yíng)策略和解決辦法。

    運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié),越是細(xì)節(jié)越容易忽略,越是簡(jiǎn)單的問(wèn)題越不會(huì)去做到位,越是重復(fù)的事情越不會(huì)往深處想。這就是運(yùn)營(yíng)之間的差別。

    本文僅代表一家之言,不同的人有不同的理解,不代表我說(shuō)的一定是對(duì)的,還是那句話,只希望能給大家一些啟示和幫助?,F(xiàn)在進(jìn)入正題————

    易犯錯(cuò)誤1:等用戶、永遠(yuǎn)守著本社區(qū)的用戶

    類類的理解:這是很多運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)入社區(qū)工作后,容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。記住一點(diǎn),最好的用戶永遠(yuǎn)不是等來(lái)的。用戶運(yùn)營(yíng)的基本策略其實(shí)就 7 個(gè)字:站內(nèi)維護(hù)站外找。很多人一直在做前 4 個(gè)字。這個(gè)道理其實(shí)就像養(yǎng)魚,我們要做的是個(gè)漁夫,而不是個(gè)釣魚者。漁夫明白這個(gè)池塘里適合養(yǎng)哪幾種魚,他更懂得要不定期的撒新的魚苗進(jìn)去。釣魚者,只會(huì)讓這個(gè)池塘的魚越來(lái)越少。

    用戶的維護(hù)策略也是 7 個(gè)字,廣撒網(wǎng)、重點(diǎn)培養(yǎng),和找對(duì)象的邏輯差不多。最好的用戶永遠(yuǎn)都是你用心培養(yǎng)出來(lái)的。絕對(duì)不是等來(lái)的。為什么?道理很簡(jiǎn)單,因?yàn)槟愕纳鐓^(qū)不是 facebook,不是 qqzone,沒(méi)有讓你永遠(yuǎn)淘不完的用戶,就算有,單靠用戶數(shù)據(jù)分析后臺(tái),也不能幫你解決一切。

    解決辦法:好好努力,做個(gè)有心的漁夫吧!

    易犯錯(cuò)誤2:忽視夜間這個(gè)重要的時(shí)間段

    類類的理解:很多人把用戶運(yùn)營(yíng)工作的精力都放在了白天,往往忽略了晚上這個(gè)重要的時(shí)間段。白天固然重要,得好好利用。須知,用戶工作很累很累,想做好用戶運(yùn)營(yíng)工作,尤其是你工作初期,不花大量的時(shí)間,積攢足夠多足夠好的用戶,想偷懶,肯定是不行的。

    用戶運(yùn)營(yíng)的好處是,只要你足夠重視,越到后面越吃香,你會(huì)越輕松。

    為什么要晚上的時(shí)間也利用好。道理很簡(jiǎn)單,你想想白天可能上你網(wǎng)站都是些什么人你就明白了。白天你在上班,大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶,可能有那么多時(shí)間大白天還天天泡你的網(wǎng)站么?更何況,“劣幣還會(huì)驅(qū)除良幣”!

    解決辦法:晚上也努努力吧。但要注意身體??!

    易犯錯(cuò)誤3:對(duì)待用戶簡(jiǎn)單粗暴

    類類的理解:社區(qū),其實(shí)就是個(gè)社會(huì)。既然是社會(huì),必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無(wú)魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人,因?yàn)槟墙^對(duì)是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡(jiǎn)單,大家都是來(lái)自現(xiàn)實(shí)生活里的人,能上你網(wǎng)站的基本不會(huì)是傻子。很多人層次可能比你高的多。我

    在貓撲遇到過(guò)很多用戶是公司的老板、總監(jiān),甚至還有外企的年薪幾百萬(wàn)美金的高管,很多用戶是在讀的研究生、老師,還有各行各業(yè)的很多精英。但是,在社區(qū)里,你也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們的真實(shí)身份,他們不一定會(huì)告訴你。很多人往往在真實(shí)的世界里找不到存在感,在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。

    如果你對(duì)一個(gè)用戶簡(jiǎn)單粗暴,你沒(méi)有給他一個(gè)合理的解釋,那么你失去的絕對(duì)不僅僅是他一個(gè)人,而是幾個(gè)人或者一個(gè)群體。所以你一定要考慮后果。

    解決辦法:社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細(xì)節(jié),都必須慎重處理。用戶永遠(yuǎn)是沒(méi)錯(cuò)的,用戶是幫助你做好社區(qū)的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上?

    易犯錯(cuò)誤4:和用戶時(shí)溝通時(shí),過(guò)渡依賴QQ

    類類的理解:QQ 基本是和用戶直接溝通時(shí)用到的最多的工具,但千萬(wàn)不要過(guò)分依賴它。大家也知道,漢字博大精深,你的一句話,對(duì)方可能把你的語(yǔ)氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點(diǎn),說(shuō)話啰啰嗦嗦。

    和用戶溝通時(shí),你必須明白你的目的是什么。幫他解決問(wèn)題?培養(yǎng)感情?和他商量事情?。。。。更有很多人,反而被用戶帶進(jìn)去了,你竟然變成了陪他聊天的人,有時(shí)竟然還聊的興致勃勃,這可是工作時(shí)間??!每天 8 個(gè)小時(shí),你想下自己的有效時(shí)間是多少。很多時(shí)間就是被你這么浪費(fèi)的。還有一個(gè)情況,有時(shí)候 QQ 上已經(jīng)說(shuō)不清楚了,對(duì)方心急火燎的了,那你就不會(huì)給他打個(gè)電話么?

    解決辦法:懂得有效、靈活利用地時(shí)間,以幫用戶解決問(wèn)題為目的。

    易犯錯(cuò)誤5:當(dāng)兩個(gè)用戶群體發(fā)生矛盾時(shí),試圖去調(diào)和

    類類的理解:請(qǐng)注意,說(shuō)的不是兩個(gè)用戶,而是兩個(gè)用戶群體,也就是兩撥人在互掐。這個(gè)錯(cuò)誤我犯過(guò),而且不止一次,算是教訓(xùn)了。我們往往不想丟失任何一個(gè)用戶,更何況一堆人,這樣便會(huì)試圖在兩邊斡旋。你要知道,哪怕你說(shuō)的全都是好話、肺腑之言,你很真心為他們好,另一方都會(huì)認(rèn)為你偏向?qū)Ψ?。更何況,用戶群體里還時(shí)不時(shí)的存在內(nèi)奸、攪局的人。這樣,最終的結(jié)果就是:這兩撥人往往都會(huì)離開你的社區(qū)。

    解決辦法:按照社區(qū)的規(guī)則來(lái)處理,任何一方只要違反了,就必須處罰。當(dāng)然要盡量保證公平。不要感情用事。

    易犯錯(cuò)誤6:把本來(lái)其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶去做

    類類的理解:先給大家介紹一下社區(qū)的用戶金字塔基本模型,你就懂了——

    用戶可以幫助我們做很多事情,我們對(duì)用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。用戶模型,自上而下,一級(jí)一級(jí)互相影響。處在最上端的就是我們運(yùn)營(yíng)人員自己(不代表你可以高高在上,我從來(lái)沒(méi)對(duì)用戶說(shuō)過(guò)一次“我是貓撲的高管“這種話)。

    用戶模型告訴我們,你就像一個(gè)將軍,“兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩“。你如果自己都沒(méi)有把工作理解到位,做的很熟練,達(dá)到一個(gè)可以指導(dǎo)者的水平,你都不知道別人做的問(wèn)題出在哪,你就直接交給用戶去做了。想想后果會(huì)是什么!這些工作其實(shí)本來(lái)屬于你自己。如果你本身不夠熟練,能力不夠優(yōu)秀,你所維護(hù)的用戶,質(zhì)量就會(huì)一差到底。整個(gè)一圈都好不了哪兒去。

    解決辦法:不要為你的偷懶找借口,要想強(qiáng),先自強(qiáng),把你自己先打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng),才能帶出最好的用戶。用戶運(yùn)營(yíng)工作,個(gè)人建議是初期自己先多練習(xí),中期和用戶一起做,后期再交給用戶。

    我說(shuō)這個(gè)話題,是想告訴運(yùn)營(yíng)工作者,必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說(shuō)可以交給用戶去做的事情,數(shù)量是有限的,你需要懂得控制。

    簡(jiǎn)而言之,我希望大家能夠重視用戶,好好對(duì)待用戶,做一個(gè)有心人。

    在互聯(lián)網(wǎng)公司中,原先最受重視的崗位是技術(shù)開發(fā)人員,后來(lái)是產(chǎn)品經(jīng)理們,大家往往忽略了運(yùn)營(yíng)人員的重要性。看了貓撲運(yùn)營(yíng)總監(jiān)類延昊的這篇文章,你是否大概理解了用戶運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容?如果你也是個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)不妨來(lái)分享一下你的工作感受。點(diǎn)擊底部的“閱讀原文”移步北極社區(qū),期待你的分享哦!

    來(lái)源:36氪

    原創(chuàng)文章,作者:王琪,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:http://www.szshoujike.com/blog/archives/8707

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