315：公關(guān)節(jié)？公關(guān)劫？

今天315，昨晚前資深記者、現(xiàn)金山品牌總監(jiān)王長(zhǎng)勝在朋友圈說(shuō)，今天應(yīng)該定名為公關(guān)節(jié)，淼叔深以為然，不過(guò)大概叫公關(guān)劫大概更準(zhǔn)確吧。

這一切來(lái)自今晚即將播出的央視315晚會(huì)。不管央視受到什么樣的非議，但它畢竟有巨大的官方電視臺(tái)背書，擁有無(wú)可匹敵的傳播力和影響力。所以被315點(diǎn)名，無(wú)論如何都說(shuō)得上是一次公關(guān)危機(jī)。

這種危機(jī)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？淼叔報(bào)道過(guò)三次315，就從公司預(yù)備措施和媒體傳播應(yīng)對(duì)兩方面簡(jiǎn)單說(shuō)下吧。

首先，公司今天公關(guān)部就別放假了，主管領(lǐng)導(dǎo)甚至一把手也最好至少保持手機(jī)在線，哪怕你有再確鑿的信息說(shuō)你家沒上榜。淼叔每年也跟央視的朋友打聽，他們都不能完全確定，因?yàn)檫@個(gè)晚會(huì)會(huì)事先準(zhǔn)備很多素材，最后臺(tái)本今天才會(huì)定下來(lái)。所以還是有備無(wú)患的好。

公 關(guān)部要根據(jù)可能被點(diǎn)名的產(chǎn)品和情況準(zhǔn)備好通稿框架；同時(shí)，最好讓產(chǎn)品和技術(shù)部門以及市場(chǎng)部門也出一個(gè)了解通盤情況的人進(jìn)入這個(gè)應(yīng)急小組，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候產(chǎn)品 會(huì)涉及一些具體的技術(shù)問(wèn)題，甚至點(diǎn)名本身就可能因?yàn)槭羌夹g(shù)誤解，或一些市場(chǎng)宣傳不規(guī)范引起的，這時(shí)候相關(guān)部門負(fù)責(zé)人可以很快給出解釋。

如果確實(shí)被點(diǎn)名了，那你有幾種選擇。首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，（承諾）堅(jiān)決改正。這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí)。中國(guó)人重視態(tài)度很多時(shí)候勝于事實(shí)，及時(shí)道歉能挽回很多印象分，反例就是日本人，你看他們被一個(gè)道歉折騰的。

其次是承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗。例如去年有某公司產(chǎn)品被點(diǎn)名，問(wèn)題確實(shí)有，但那是半年前的版本了，早更新過(guò)五六次了。這就需要上面說(shuō)的人員配置齊全。

第三是置之不理。這在一些中國(guó)首富的公司發(fā)生過(guò)，最后也沒啥致命的，但惹火了媒體人家不但能報(bào)道，還能追訪，很麻煩的，所以不建議。

準(zhǔn)備好回應(yīng)后，記住要第一時(shí)間發(fā)給媒體，晚會(huì)11點(diǎn)結(jié)束，新京報(bào)等一類日?qǐng)?bào)都會(huì)預(yù)留版面，回應(yīng)能跟批評(píng)同時(shí)傳播是最理想的。實(shí)在不行，也要在凌晨六點(diǎn)前出回應(yīng)，供門戶和晚報(bào)使用。

作者：陽(yáng)淼
原文標(biāo)題：315危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè)
圖片作者：美通社傳播顧問(wèn)Johnny Li
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