如何衡量社交媒體的投資回報(bào)率

社交媒體的應(yīng)用并不是一門科學(xué)，但是好在，現(xiàn)在你可以有辦法把社交媒體應(yīng)用所產(chǎn)生的競爭結(jié)果和商務(wù)業(yè)績聯(lián)系在一起。

成功運(yùn)作一個(gè)社交媒體方案，必須時(shí)刻保持警惕、反應(yīng)迅速并不斷跟新內(nèi)容——這些都離不開公司在時(shí)間、精力和資源上的可觀投入。如何衡量投資成本的回報(bào)呢？當(dāng)然是通過測量了。不過這說起來容易做起來難。社交媒體與公關(guān)或者直銷都不同，其帶來的好處也不一樣，特別是其益處隨著時(shí)間的推移不斷體現(xiàn)，社交媒體要求長期穩(wěn)定的投入。

因此，醞釀方案的初始，就要想好如何及通過哪種社交媒體監(jiān)測工具來衡量回報(bào)，這可是制定計(jì)劃的寶貴向?qū)А８闱宄檬裁磥砗饬渴堑谝徊?，接下來你才能制定進(jìn)一步計(jì)劃。

決定好用哪種社交媒體測量工具后，先想想社交媒體帶來的益處，鎖定那些對公司有利的媒體。歸根結(jié)底，社會(huì)媒體就是讓你更加貼近市場和用戶并且與用戶產(chǎn)生互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)工具。不同類型的互動(dòng)產(chǎn)生不同的商務(wù)業(yè)績。從廣義上說，由以下幾個(gè)方面思考社交媒體的潛在利益是重點(diǎn)所在：

• 關(guān)注度：
  新興學(xué)派認(rèn)為：獲得（并維持）用戶的關(guān)注度是社交媒體在市場營銷中的最高價(jià)值體現(xiàn)——最終比聯(lián)系信息更具價(jià)值。為什么呢？因?yàn)閭鹘y(tǒng)的市場營銷以競爭為基礎(chǔ)，并只在特定的時(shí)間周期內(nèi)進(jìn)行，但很多購買決策和市場導(dǎo)向是在競爭時(shí)段以外產(chǎn)生的。獲得并維持用戶對品牌和產(chǎn)品的關(guān)注度才能最終讓用戶產(chǎn)生購買意向。?
• 知名度：
  當(dāng)一個(gè)人頭腦里有購買框架并坐在電腦前面時(shí)，很有可能，她會(huì)通過某個(gè)搜索引擎來瀏覽網(wǎng)頁并購物。通常在搜索引擎結(jié)果頁面置頂?shù)臈l目，都是社會(huì)各階層的有效用戶力挺的結(jié)果，因?yàn)樗阉饕鏁?huì)對 Twitter, Facebook, YouTube, Flickr, 博客及各種評論網(wǎng)站的內(nèi)容進(jìn)行編碼（零售商和品牌網(wǎng)站的用戶評論也包含在內(nèi)），并在搜索結(jié)果的突出位置顯示這些內(nèi)容。所以堅(jiān)實(shí)可行的社交媒體計(jì)劃可以幫助你的公司在搜索引擎中建立重要的知名度。?
• 情報(bào)：
  對任何一個(gè)社交媒體方案來說，關(guān)鍵是傾聽市場的聲音，而不僅僅是與競爭對手較量誰的品牌被提及的次數(shù)更多。通過社交媒體傾聽用戶的聲音，才能了解他們的痛點(diǎn)（譯者注1）和挫折，了解他們遇到的問題和需要哪些幫助，以及他們對不同產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)商的看法。做好傾聽的工作，開發(fā)強(qiáng)有力的客戶反饋機(jī)制。?
• 機(jī)會(huì)：
  與客戶的可持續(xù)聯(lián)系以及對市場聲音的即刻領(lǐng)悟會(huì)給企業(yè)帶來真正的機(jī)會(huì)。某個(gè)客戶的不滿意可能很快得以平息（并最終變得愉悅），從而避免尷尬情形，并由此捕獲新的品牌擁護(hù)者。如果LinkedIn（譯者注2）的某個(gè)小組論壇對你的品牌給予透明可信的推介，就可能帶來銷售。獲得推介就意味著你獲得了交流、服務(wù)和滿足客戶需求的機(jī)會(huì)。

衡量方式?

我們很容易計(jì)量你網(wǎng)頁上朋友、粉絲和追隨者人數(shù)的增加，這些都是衡量公司競爭力及知名度的有效尺標(biāo)。但是通過社交媒體來吸引用戶會(huì)帶給你更多的價(jià)值和全然不同的效果。因?yàn)榭吹搅诉@些效果，人們開始將社交媒體方案與商業(yè)績效聯(lián)系在一起。你能預(yù)期的有效成果包含：

• 建立品牌的知名度?
• 通過品牌（知名度）吸引客戶參與
• 提高品牌的影響力?
• 激發(fā)（購買、品牌引領(lǐng)等）具體行為

Fruition Interactive 合伙經(jīng)理人，Kent Wakely 認(rèn)為：這些成果都有其特定屬性可以衡量。

Wakely 提到：“知名度，我們可以通過特定網(wǎng)站訪問量，網(wǎng)頁瀏覽量，粉絲/跟隨者數(shù)量等指標(biāo)來衡量；參與度，可以通過（在博客、Facebook 等網(wǎng)頁上的）評論、Twitter 回帖、用戶在網(wǎng)站的停留時(shí)間等方面來衡量；影響力，我們通過跟蹤第三方引用和鏈接之類的東西來衡量；行動(dòng)結(jié)果，則可以通過計(jì)算注冊次數(shù)和登錄率來衡量?！?/p>

有用的情報(bào)?

任何關(guān)于社交媒體的對話都無一例外提到傾聽，并且理由充足。用戶的聲音是市場數(shù)據(jù)的豐富來源，有助于企業(yè)把握新的機(jī)會(huì)，了解用戶想要解決的問題，或是沒有得到滿足的要求。

“發(fā)揮你的社會(huì)共鳴”白皮書中，美國優(yōu)利公司 (Unisys Corporation) 數(shù)字化戰(zhàn)略與市場營銷總監(jiān)，Erin McAllister指出：關(guān)注并加入U(xiǎn)nisys品牌的談話，是“最有助于了解客戶和消費(fèi)者眼中重要問題的痛點(diǎn)的。”舉個(gè)例子，優(yōu)利公司 (Unisys Corporation) 的社會(huì)共鳴 (Social Echo) 方案幫助公司及時(shí)看到了市場對云計(jì)算（譯者注3）信息安全問題的深切憂慮。

因此，在社交媒體對云服務(wù)安全問題的熱烈討論中，信息技術(shù)公司被認(rèn)為是處在領(lǐng)導(dǎo)地位的。McAllister 援引這個(gè)例子，說明 Unisys 是如何傾聽社會(huì)的聲音，通過有效數(shù)據(jù)來制定社交媒體戰(zhàn)略的?！拔覀冊葲]有預(yù)計(jì)到安全性和“云”的談話會(huì)在社交媒體上引起這么好的共鳴?！彼f，“我們能更好更有效地參與對話。我們很快在對話、主題、圍繞云計(jì)算的術(shù)語和調(diào)整的問題上達(dá)成一致，因?yàn)槲覀冊诼??！?/p>

在你思考用哪些指標(biāo)來衡量結(jié)果的時(shí)候，記住“時(shí)間”是重要的考慮因素。而這里又涉及到另一個(gè)傳統(tǒng)市場營銷和公關(guān)觀念的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)市場營銷不同的是，社交媒體的好處會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷產(chǎn)生。記住好的社交媒體項(xiàng)目會(huì)在社會(huì)各階層產(chǎn)生良好的影響。通常情況下，良好的結(jié)果與時(shí)間成正比，因?yàn)樯缃幻襟w是建立在時(shí)間基礎(chǔ)上的，隨著團(tuán)隊(duì)在內(nèi)容開發(fā)和管理網(wǎng)絡(luò)上越來越得心應(yīng)手，你的信息會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)站上朋友、粉絲和追隨者的有效增加而不斷傳播。

衡量社交媒體投資回報(bào)率的遠(yuǎn)景?

從某些方面來說，衡量社交媒體項(xiàng)目很容易。朋友、粉絲和追隨者數(shù)量都能直接說明公司是否在競選中成功的打響知名度并得到關(guān)注。對公司信息的“贊”（Facebook 轉(zhuǎn)帖）和Twitter回帖數(shù)量明確表明用戶對公司信息是否有興趣。不過，許多信息推介人員都表示，將（社交媒體的）競爭結(jié)果和關(guān)鍵績效指標(biāo)（譯者注4）聯(lián)系在一起的函數(shù)尚未出圖。

TARGUSinfo（數(shù)據(jù)信息服務(wù)公司，通過On-Demand Insight ? 漸染軟件于客戶更好的互動(dòng)）的前公共關(guān)系高級主管，Rufus Manning, 在“發(fā)揮你的社會(huì)共鳴”白皮書中提出：“現(xiàn)在還沒有”衡量社會(huì)媒體活動(dòng)和商務(wù)業(yè)績之間聯(lián)系的具體參數(shù)。但他認(rèn)為那不會(huì)太遙遠(yuǎn)。 Manning 表示：“如果你想看看現(xiàn)在公司可以做些什么，你可以站在客戶的立場來看。譬如，你可以上 Twitter 網(wǎng)站，說‘我是 John Smith?’，我剛剛開始關(guān)注 TARGUSinfo 品牌?！?/p>

“接下來我們需要做的是，看看在你的客戶關(guān)系管理里，有沒有人真的成為你的客戶。今天，你不能把你的 Twitter 追隨者轉(zhuǎn)移到 Salesforce.com 上。但是你可以看到留言板上的內(nèi)容；最終會(huì)出現(xiàn)相關(guān)鏈接的。”

在規(guī)劃社交媒體戰(zhàn)略時(shí)，了解社交媒體成果是如何與商業(yè)績效相聯(lián)系的，這一點(diǎn)至關(guān)重要?；〞r(shí)間想清楚，需要通過社交媒體，公司真正想要的成果是什么，這樣才能真正清晰的展開社交媒體戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。如果公司將努力的焦點(diǎn)集中在社交網(wǎng)絡(luò)上，將大大簡化測量過程，也更容易看到投資回報(bào)的相關(guān)結(jié)果。

1. Pain Point
痛點(diǎn)：指的克服不了的或者劣勢。處理好了便是走向成功的開始。

2. LinkedIn? (www.linkedin.com?) ?是目前世界最大的專業(yè)人士網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，由 PayPal 前執(zhí)行副總裁 Reid Hoffman 先生創(chuàng)建，并于2003年正式上線，目前 LinkedIn 全球注冊用戶已經(jīng)超過8000萬人，其中非美國用戶約占50%。

3. Cloud computing
云計(jì)算。云計(jì)算是由 Google 提出的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。
狹義云計(jì)算指IT基礎(chǔ)設(shè)施的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的資源；廣義云計(jì)算是指服務(wù)的交付和使用模式，指通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的服務(wù)。

4. KPI (Key Performance Indicators)
關(guān)鍵績效指標(biāo)。它是用來衡量某崗位任職者工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對目標(biāo)完成效果最直接的衡量依據(jù)。