4,000萬(wàn)元補(bǔ)償：詐騙受害者維權(quán)，引爆華僑銀行公關(guān)危機(jī)

還記得去年四月的特斯拉維權(quán)事件嗎？在事件過(guò)程中特斯拉的公關(guān)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)，并沒(méi)有得到公眾的認(rèn)可，成為了反面教材。最近一個(gè)月，新加坡華僑銀行(OCBC)也面對(duì)類似維權(quán)事件，引起一系列的負(fù)面輿論。(該銀行背景：華僑銀行是新加坡歷史最悠久的本土銀行。以資產(chǎn)規(guī)模來(lái)說(shuō)，該銀行目前是東南亞第二大的金融服務(wù)集團(tuán))

遭遇釣魚(yú)短信騙局后，部分受害者通過(guò)媒體維權(quán)，不僅指控華僑銀行審核流程有漏洞，而且痛批客服缺乏同理心，只反復(fù)地說(shuō)“我們正在調(diào)查”。華僑銀行也在整個(gè)事件顯得比較被動(dòng)：新加坡金融管理局(該國(guó)的中央銀行)表示可能采取監(jiān)管行動(dòng)后，銀行宣布所有469位受害者將在春節(jié)前獲得全額的善意補(bǔ)償850萬(wàn)新元(約4,000萬(wàn)元)。

4,000萬(wàn)元不是小數(shù)目，相信絕大多數(shù)的公關(guān)危機(jī)預(yù)案沒(méi)考慮過(guò)這規(guī)模的補(bǔ)償?！懊^度過(guò)公關(guān)危機(jī)且不踩雷”是每位公關(guān)人值得思考的問(wèn)題，讓我們一起解讀此次事件中的三大轉(zhuǎn)折及輿論走向。

三大轉(zhuǎn)折

▲ 全媒體輿情走勢(shì)圖
圖片來(lái)自美通社CSL平臺(tái)，關(guān)鍵詞：OCBC(華僑銀行) + Scam(詐騙)

1）12月30日 華僑銀行透露469位客戶損失850萬(wàn)新元 | 透明贏得短暫的公眾理解

▲ 雅虎防詐措施報(bào)道
圖片來(lái)自美通社CSL平臺(tái)

華僑銀行發(fā)布媒體通告(media advisory)透露，2021年12月1日至29日，469名客戶因誤信釣魚(yú)短信，被騙子掌控銀行賬戶并盜走存款，受騙總額達(dá)850萬(wàn)新元。該銀行表示，正與新加坡警方反詐騙中心合作，協(xié)助客戶追蹤在虛假短信詐騙中損失的資金。

因涉及較多客戶及款項(xiàng)，主流媒體報(bào)道此事件及防詐措施。一些網(wǎng)民感嘆，他們?cè)?2月也收到這些短信，但幸好沒(méi)受騙。值得注意的是，華僑銀行選擇盡快透露事件細(xì)節(jié)，贏得短暫的公眾理解。在隨后的一周，媒體及網(wǎng)民等待調(diào)查發(fā)展，沒(méi)什么提及這事件。

2）1月9日 受害者開(kāi)始通過(guò)媒體維權(quán) | 碰到引爆大火的事件

▲《亞洲新聞臺(tái)》關(guān)于銀行是否該補(bǔ)償受害者的報(bào)道
圖片來(lái)自美通社CSL平臺(tái)

很多受害者在12月上旬遭遇釣魚(yú)短信騙局，但過(guò)了一個(gè)月，銀行還沒(méi)完成調(diào)查而且對(duì)詐騙金額未做出任何補(bǔ)償?shù)某兄Z。

這時(shí)，部分受害者已經(jīng)坐不住了。他們選擇通過(guò)媒體維權(quán)，不僅指控華僑銀行審核流程有漏洞，而且痛批銀行客服缺乏同理心，除了反復(fù)地說(shuō)“我們正在調(diào)查”，幾乎沒(méi)提供任何其他信息。媒體也報(bào)道，新加坡金融管理局副主席黃循財(cái)在2021年表示：“對(duì)于詐騙交易而遭受經(jīng)濟(jì)損失的消費(fèi)者，只要他們的行為是負(fù)責(zé)任的，將受到保護(hù)?！?/p>

大量網(wǎng)友表示同情，而且開(kāi)展消費(fèi)者與銀行該如何共同防詐、銀行是否補(bǔ)償受害者損失等方面的討論，聲量開(kāi)始攀升。

發(fā)生危機(jī)后碰到引爆大火的事件，會(huì)讓輿論走向變化，有可能變得不可控。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)全面、盡早、及時(shí)監(jiān)測(cè)輿論走向，根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整回應(yīng)策略。

3） 1月17日 新加坡金融管理局表示，考慮對(duì)華僑銀行采取監(jiān)管行動(dòng) | PR危機(jī)蔓延成GR(政府關(guān)系)和IR(投資者關(guān)系)危機(jī)

▲ 全媒體12至1月的聲量簡(jiǎn)報(bào)
圖片來(lái)自美通社CSL平臺(tái)；關(guān)鍵詞：OCBC(華僑銀行)+ Scam(詐騙)

新加坡金融管理局表示將高度關(guān)注詐騙案，并考慮對(duì)華僑銀行采取監(jiān)管行動(dòng)。金管局局長(zhǎng)孟文能還強(qiáng)調(diào)：“詐騙行為的威脅不會(huì)消失，但我們可以減少漏洞?！?/p>

同天，華僑銀行總裁黃碧娟表示歉意：“我們?yōu)樵谶@個(gè)令人困擾和焦慮時(shí)期，花費(fèi)比預(yù)期更多的時(shí)間來(lái)解決客戶的問(wèn)題而道歉?！?/p>

隨著新加坡金融管理局發(fā)聲，這意味PR危機(jī)蔓延成GR和IR危機(jī)。任何監(jiān)管行動(dòng)很可能影響華僑銀行的政府關(guān)系及股價(jià)。

1月19日，華僑銀行宣布所有469位受害者將在春節(jié)前獲得全額的善意補(bǔ)償850萬(wàn)新元，全媒體討論度達(dá)到頂峰事件，后續(xù)才有所減弱。

我們發(fā)現(xiàn)，去年的特斯拉維權(quán)事件也經(jīng)歷了一些共同點(diǎn)：

? 特斯拉公司副總裁陶琳接受專訪時(shí)稱，“我們沒(méi)有辦法妥協(xié)，就是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程”、“我覺(jué)得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有（人）的”。華僑銀行沒(méi)“嘴硬”，選擇盡快透露事件細(xì)節(jié)，贏得短暫的公眾理解。

? 上海警方通報(bào)宣布張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日。這引發(fā)了大量網(wǎng)友對(duì)于普通用戶維權(quán)難、維權(quán)方式是否合理、特斯拉店大欺客等方面的討論?！?strong>碰到引爆大火的事件】

? 央視表態(tài)，“無(wú)論何時(shí)何地，霸道傲慢都解決不了根本問(wèn)題，堅(jiān)守公道才能抵達(dá)正義，平息爭(zhēng)執(zhí)”。鄭州鄭東新區(qū)市監(jiān)局也責(zé)令特斯拉立即無(wú)條件提供事故前半小時(shí)完整行車數(shù)據(jù)。【PR危機(jī)蔓延成GR和IR危機(jī)】

||| 結(jié)語(yǔ)

雖然華僑銀行選擇盡快透露事件細(xì)節(jié)，贏得短暫的公眾理解，但受害者開(kāi)始對(duì)外發(fā)聲就引起一系列的負(fù)面輿論。美通社CSL社交媒體聆聽(tīng)工具主管李潔認(rèn)為：“公關(guān)人需要快速發(fā)現(xiàn)敏感話題，并且準(zhǔn)確追溯源頭。傳播洞察可幫助品牌主在‘輿論蜜月期’高效輸出應(yīng)對(duì)方案提供直接參考，從而支持到后續(xù)的精準(zhǔn)危機(jī)應(yīng)對(duì)和處理策略的選擇。”

若碰到的危機(jī)沒(méi)相關(guān)預(yù)案，如何梳理應(yīng)對(duì)方案呢？我們不妨考慮從幾個(gè)問(wèn)題來(lái)反向思考操作。借用《焦點(diǎn)訪談》等央視新聞欄目前主持人張泉靈的提問(wèn)框架 ，可針對(duì)不同應(yīng)對(duì)方案迅速整理關(guān)鍵問(wèn)題，從而鎖定比較合適的方案。例如，銀行可能考慮“全額補(bǔ)償”、“部分補(bǔ)償”及“完全不補(bǔ)償”的方案。

以研究“全額補(bǔ)償”方案為例，我們可以從品牌長(zhǎng)期戰(zhàn)略及短期戰(zhàn)術(shù)的角度出發(fā)：

何事+時(shí)間節(jié)點(diǎn)：如果銀行花4,000萬(wàn)元【何事】補(bǔ)償，是否對(duì)品牌長(zhǎng)期發(fā)展最有利【時(shí)間節(jié)點(diǎn)】？

何法+時(shí)間節(jié)點(diǎn)：如果銀行打算在xx小時(shí)之內(nèi)【時(shí)間節(jié)點(diǎn)】宣布補(bǔ)償方案，該通過(guò)什么形式和渠道宣布【何法】？

為何+時(shí)間節(jié)點(diǎn)：什么時(shí)間點(diǎn)【時(shí)間節(jié)點(diǎn)】宣布補(bǔ)償方案對(duì)銀行最有利【為何】？除了春節(jié)，是否需要考慮其他時(shí)間節(jié)點(diǎn)？

每次公關(guān)危機(jī)都是獨(dú)特的，讓站在前線的公關(guān)人面對(duì)不同的挑戰(zhàn)。但危機(jī)也是一種機(jī)遇：雖然不少品牌通過(guò)各種花里胡哨的廣告博得消費(fèi)者好感，他們往往更關(guān)注和信任在特殊情況中彰顯擔(dān)當(dāng)精神的那些品牌。

《四步幫你制定最佳危機(jī)公關(guān)方案》闡述四個(gè)核心危機(jī)應(yīng)對(duì)步驟：

1、如何快速識(shí)別危機(jī)；
2、如何與法律團(tuán)隊(duì)合作，為你的回應(yīng)定調(diào)；
3、如何確保你的發(fā)言人充分理解并將信息準(zhǔn)確傳達(dá)；
4、如何通過(guò)數(shù)據(jù)追蹤公關(guān)戰(zhàn)略執(zhí)行情況。

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