姐夫李：向法律部學(xué)習(xí)寫危機公關(guān)道歉信

在危機公關(guān)中，公關(guān)部總是傾向于緩解公眾情緒避免聲譽傷害，法律部的角度是保護公司利益不留法律漏洞。這樣在危機的對外聲明中就出現(xiàn)了公關(guān)派和法律派。

公關(guān)派的代表是海底撈。今年8月，媒體曝光海底撈北京兩家門店出現(xiàn)老鼠，使用餐具疏通下水道，海底撈在幾個小時內(nèi)就發(fā)布了道歉聲明，贏得一片叫好，被譽為“危機公關(guān)的經(jīng)典案例”，“危機道歉信的標(biāo)準(zhǔn)版本”。

的確，從危機公關(guān)的角度，這封道歉信在態(tài)度、速度、高度、風(fēng)度幾個方面都值得稱道。但是仔細看過，法律部會說，你們危機公關(guān)說的五個度中，“尺度”有點問題，道歉信說“我們愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任”，法律部有些緊張。

如果明天早上，有100個人到公司門口維權(quán)，稱前天在海底撈用餐，昨天看了媒體的視頻報道，一直覺得頭暈、惡心，厭食，精神恍惚，看到什么都想吐，上班都不能上，需要維權(quán)，需要公司賠償100萬，你公司聲明中都說了要承擔(dān)責(zé)任，賠錢吧。

如果央視記者到海底撈做直播采訪，記者問：“你們準(zhǔn)備承擔(dān)什么樣的經(jīng)濟責(zé)任？我們已經(jīng)接到了2000個觀眾來電詢問你們的賠償方案。”如果你是海底撈的老板，怎么回答？

一直，法律部都是企業(yè)不可缺少的。

現(xiàn)在，你學(xué)會怎么像法律部那樣寫危機回應(yīng)聲明了吧。

其實，危機傳播管理，領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)內(nèi)部資源協(xié)調(diào)是至關(guān)重要的，公關(guān)部和法律部看似一對冤家，實際上是最好的伙伴，相互支持，相互保護。

國藥控股法律合規(guī)部部長吳玲老師作為一位法律專家，她也提出：危機處理也還是非常需要法律人來把關(guān)的。

如何更好地結(jié)合公關(guān)部與法律部？吳玲指出，盡管是兩個專業(yè)化程度非常高的行業(yè)，但在一起工作時，雙方至少有四個方向可以一起努力。

一、明確共同的價值觀?

可以想像，如果價值觀不同，公關(guān)中要求的“一個聲音”原則一定無法達成。有人會說，同為一個企業(yè)的不同部門，企業(yè)的價值觀應(yīng)該是雙方共同的價值觀，這怎么會是一個問題？

還真的未必。企業(yè)的價值觀是否已經(jīng)深入每位員工內(nèi)心？未必。

當(dāng)事件已經(jīng)不僅是本企業(yè)范圍，而是涉及到整個行業(yè)，甚至有些觸及全社會的人性中敏感神經(jīng)，每個人內(nèi)心的價值觀會是自己直覺反應(yīng)的基礎(chǔ)，而在危機公關(guān)中往往關(guān)鍵人物的直覺反應(yīng)是勝敗關(guān)鍵。

某平臺企業(yè)的會員出現(xiàn)事故，法律部的觀點是雙方?jīng)]有契約，企業(yè)沒有義務(wù)；公關(guān)部的觀點是會員和客戶關(guān)注此事有礙企業(yè)形象。在這個沖突里，我們沒有看到共同的價值觀。

而在海底撈的危機處理中，即使在法律上有招致索賠的風(fēng)險，在法律上來說直接免除的違規(guī)員基層工的責(zé)任有待商榷，但是可以從公關(guān)處理中看得出法律部門和公關(guān)部門在“員工比顧客重要”的企業(yè)價值觀上是達成了高度一致，所以才能成為危機公關(guān)的典范。

如何達成價值觀一致？可能要依靠企業(yè)文化建設(shè)帶來的長期積淀。

二、共同設(shè)計事先應(yīng)急預(yù)案??

每個企業(yè)都應(yīng)該有一套由法律部門與公關(guān)部門共同參與設(shè)計的應(yīng)急預(yù)案。這個預(yù)案應(yīng)該是兩個部門充分討論的結(jié)果，并且應(yīng)該是經(jīng)過演練和檢驗的。

三、共同制定危機公關(guān)方案??

當(dāng)危機事件發(fā)生時，兩個部門要共同行動在第一時間制定方案。

其中，戰(zhàn)略上，公關(guān)部門制定應(yīng)對的總體戰(zhàn)略時，要以法律部門做出的總體法律判斷為基礎(chǔ)。己方有責(zé)任，公關(guān)選擇的大的方向可能就是道歉和承擔(dān)；己方很冤枉，公關(guān)選擇的戰(zhàn)略方向可能是沉默或者反擊。

戰(zhàn)術(shù)上，公關(guān)在前線作戰(zhàn)，后方要借助法律部門查清的事實，要借助法律部門對監(jiān)管法律法規(guī)的解讀，要依靠法律部門與投訴客戶的談判進展。

美聯(lián)航胖揍客人事件中，美聯(lián)航CEO無論在公關(guān)表現(xiàn)中如何加分，如果不是法律部門和律師快速結(jié)束談判，達成一個美聯(lián)航和乘客都能接受的方案，恐怕該事件無法得到如此迅速的解決。

四、共同磨練分工協(xié)作的默契??

雙方的默契還是需要在實戰(zhàn)中磨合。要用充分的溝通來達成分享資源，分工承擔(dān)，互相補臺。

公關(guān)部門對法律部門聽上去違背人性的結(jié)論提出的質(zhì)疑，也許法律部門要反思自己的結(jié)論是否真的正確，是否過于教條？比如上文提到的法律部判斷自己企業(yè)與會員沒有契約因此沒有義務(wù)時，有否從侵權(quán)責(zé)任角度考慮？有否逐一檢索請求權(quán)基礎(chǔ)？

發(fā)布會上的“押題”與“答案庫”，骨頭由法律部來負(fù)責(zé)，血肉妝容由公關(guān)部負(fù)責(zé)，是不是能看起來更健康。

總之，公關(guān)部和法律部互懟容易，合作很難，且行且珍惜。