企業(yè)市場(chǎng)部和客服部需要協(xié)作的7個(gè)理由

隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向利用社會(huì)化媒體作為和企業(yè)溝通的方式，現(xiàn)在，市場(chǎng)行銷(xiāo)部和客戶(hù)服務(wù)部需要合作共事變得愈加重要。事實(shí)上，根據(jù)Booz & Company最近的一項(xiàng)研究表明，75%的行銷(xiāo)人員在使用社會(huì)化媒體的過(guò)程中，把客戶(hù)服務(wù)作為社會(huì)化媒體平臺(tái)上展開(kāi)行銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作。

但是同時(shí)，大多數(shù)行銷(xiāo)人員承認(rèn)，客戶(hù)服務(wù)是他們社會(huì)媒體存在的主要功能。根據(jù)Booz & Company同樣的調(diào)查，只有26％的受訪者表明將客戶(hù)服務(wù)當(dāng)做一個(gè)負(fù)責(zé)提供主要社會(huì)化媒體策略的部門(mén)。他們都是這么做的，你咧？

如果你需要更多的證明，我們已經(jīng)整合出了為什么市場(chǎng)行銷(xiāo)部和客戶(hù)服務(wù)部需要緊密協(xié)作的7個(gè)強(qiáng)勁原因—當(dāng)然，協(xié)作的方式才是更加重要的。

#1 為了更好地支撐社會(huì)化媒體

正如我們剛才提到的，大多行銷(xiāo)人員都會(huì)利用社會(huì)化媒體提供客戶(hù)服務(wù)。但是，你們行銷(xiāo)部的社媒客戶(hù)經(jīng)理真的有能力像客服部里的成員一樣高效率地去處理這些客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題？顯然是不可能的，你們企業(yè)的客服部都是經(jīng)過(guò)一定訓(xùn)練來(lái)應(yīng)對(duì)和解決各種客戶(hù)問(wèn)題的，這意味著她們才是最適合和客戶(hù)打交道的人。

即使你們行銷(xiāo)部的社媒客戶(hù)經(jīng)理真的有能力去處理這些客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，但是這不意味著其他部門(mén)的人就不可以投入到這項(xiàng)工作中來(lái)。為什么社會(huì)化媒體管理部門(mén)僅僅只做市場(chǎng)行銷(xiāo)卻給客戶(hù)提供一些糟糕的服務(wù)？不過(guò)你很幸運(yùn)地，現(xiàn)在有許多實(shí)用的工具可以讓行銷(xiāo)人員更容易更加實(shí)質(zhì)地從事客服管理工作。

使用HootSuit或者HubSpot一類(lèi)的第三方社媒管理工具，行銷(xiāo)人員可以很簡(jiǎn)單地和客戶(hù)服務(wù)部（即便是銷(xiāo)售部也可以）一同規(guī)劃分配客戶(hù)的問(wèn)題，這樣就可以將合適的問(wèn)題轉(zhuǎn)移給最合適的人去處理。也可以創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，使你們客服部的成員通過(guò)社會(huì)化媒體參與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的調(diào)查，這樣只會(huì)讓客戶(hù)體驗(yàn)變得更加出色。

#2 為了有更好的內(nèi)容創(chuàng)意

精明的集客式行銷(xiāo)人員明白定期和一致的內(nèi)容創(chuàng)作對(duì)于行銷(xiāo)策略而言是多么地重要。不爽的是，定期和一致的內(nèi)容創(chuàng)作意味著行銷(xiāo)人員同樣需要源源不斷的靈感來(lái)創(chuàng)造內(nèi)容。即使是最有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)容創(chuàng)作人，有時(shí)候也會(huì)經(jīng)歷為了想出一些天馬行空且受眾滿(mǎn)意的點(diǎn)子而糾結(jié)的時(shí)刻。

當(dāng)然，如果有了你的客服部，她們就可以輔助你搞掂這些各種各樣的糾結(jié)！對(duì)于一些每天和客戶(hù)討論問(wèn)題、興趣愛(ài)好和需求的人，你的客服部就是一座沒(méi)有開(kāi)采而且極具價(jià)值的內(nèi)容創(chuàng)意金礦。

雖然，行銷(xiāo)人員也正嘗試創(chuàng)造一些可以幫助解決客戶(hù)問(wèn)題的價(jià)值內(nèi)容，但是你的客服部卻知道如何在第一時(shí)間去處理這些問(wèn)題。他們同樣也將能夠提供一些如何在市場(chǎng)行銷(xiāo)中面對(duì)客戶(hù)例子，而這些東西都是能用在行銷(xiāo)內(nèi)容上；對(duì)于行銷(xiāo)人員而言，這些也是能起到一定促進(jìn)作用的。

作為一個(gè)行銷(xiāo)人員，需要打開(kāi)你們部門(mén)的內(nèi)容創(chuàng)作者和客服部之間的溝通渠道。你要考慮定期舉行會(huì)議，以了解你的客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，并思考你能夠創(chuàng)作的相關(guān)內(nèi)容類(lèi)型是否適合用于應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題。

例如，我們的博客創(chuàng)作部以銷(xiāo)售和客服部成員的方式，基于他們和客戶(hù)溝通的結(jié)果和預(yù)期，用HubSpot內(nèi)部的Wiki頁(yè)面來(lái)提交文章思路。

#3 為了更深入了解客戶(hù)角色

說(shuō)真的，你是有多了解你的客戶(hù)角色喔？客戶(hù)角色是你潛在客戶(hù)的虛擬代表，所以如果你去執(zhí)行前面兩個(gè)我們提供的建議時(shí)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你并不是真的像你想的那樣了解你的客戶(hù)。或者，你甚至沒(méi)有將買(mǎi)家角色的深度分析擺在行銷(xiāo)的首位。

真正地理解你潛在客戶(hù)的心理想法可以給你提供許多商業(yè)上和行銷(xiāo)上的便利。例如，你會(huì)更懂得客戶(hù)的需求、問(wèn)題和一些興趣；你會(huì)知道客戶(hù)在什么地方花費(fèi)時(shí)間；你能更高質(zhì)量地去指引工作；你的業(yè)務(wù)流程會(huì)變得更加連貫和一致；你會(huì)獲得更多的閉環(huán)分析訊息；當(dāng)然，還有加倍的產(chǎn)品性能提升。

最屌的是，因?yàn)槟愕目头靠偸呛湍愕目蛻?hù)溝通，那意味著她們可能比你公司任何部門(mén)的人都理解客戶(hù)。因?yàn)槔斫赓I(mǎi)主角色是建立有效行銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵，所以有必要讓行銷(xiāo)人員和客服建立緊密的工作關(guān)系，來(lái)幫助他們理解客戶(hù)的需求和想法。作為一個(gè)行銷(xiāo)人員，坐在客服小組會(huì)議上，加入到客戶(hù)討論中來(lái)能幫你更深入地理解行銷(xiāo)對(duì)象的角色。

#4 為了設(shè)置客戶(hù)期望

一個(gè)非常能說(shuō)明行銷(xiāo)部高效的指標(biāo)是，產(chǎn)品指引能就企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)是如何幫助客戶(hù)有非常清晰的期望。當(dāng)指引能有明確期望時(shí)，從指引到客戶(hù)之間的轉(zhuǎn)變就像是客戶(hù)作為一個(gè)客戶(hù)隨后的經(jīng)驗(yàn)一樣，會(huì)變得更加順暢。這就是行銷(xiāo)人員防止客戶(hù)流失的方法，因?yàn)榭蛻?hù)流失通常都是由于錯(cuò)誤的期望引導(dǎo)所造成的，而這些都要?dú)w咎到行銷(xiāo)活動(dòng)的錯(cuò)誤指引中去。

那么如何把客戶(hù)服務(wù)作為因素引入其中呢？如果兩個(gè)部能很好地達(dá)成共識(shí)，那么當(dāng)不恰當(dāng)或者錯(cuò)誤的指引期望被設(shè)置時(shí)客服部就能把情況反映給行銷(xiāo)部，因?yàn)榭头康某蓡T將有可能是偶然發(fā)現(xiàn)這些變化的。然后，作為一個(gè)行銷(xiāo)人員，你將能及時(shí)修正你的活動(dòng)，為潛在客戶(hù)提供更好的期望。

#5 為了統(tǒng)一訊息和通信

當(dāng)潛在客戶(hù)和客戶(hù)對(duì)你的行銷(xiāo)部正在舉辦的一個(gè)推廣活動(dòng)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)—他們可以問(wèn)誰(shuí)？客服！原因很簡(jiǎn)單：她們的電話(huà)大多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站中最容易找到的。所以，如果你們客服部的人事先壓根兒就不知道行銷(xiāo)部正在舉辦線上活動(dòng)，這時(shí)候一個(gè)潛在客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)來(lái)了。

客戶(hù)問(wèn)：“誒，那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，我想問(wèn)一下你們線上活動(dòng)的鏈接在哪里??？我在注冊(cè)的時(shí)候忘記將地址存為書(shū)簽了！”

估計(jì)你的客服會(huì)答道：“什么？什么線上活動(dòng)?。磕阍谡f(shuō)什么？”

天啊，這是該有多糟糕呀！

這就是為什么客服部的人需要知道行銷(xiāo)部正在展開(kāi)什么樣的推廣活動(dòng)非常重要的原因。只有這樣，他們才能充分準(zhǔn)備好回答任何潛在客戶(hù)和客戶(hù)突然提出的問(wèn)題。他們需要知道網(wǎng)站的哪個(gè)位置可以找到電子書(shū)，怎么才能登陸活動(dòng)頁(yè)面，怎樣加入活動(dòng)互動(dòng)。作為一個(gè)行銷(xiāo)人員，提供一些客服部需要的資源將她們武裝起來(lái)吧。

例如，就HubSpot來(lái)講，我們用Google Docs共享了文件，客服部可以通過(guò)訪問(wèn)鏈接來(lái)獲取我們即將舉行的研討會(huì)的所有信息。這樣就消除了當(dāng)一個(gè)詢(xún)問(wèn)電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)而客服部卻需要聯(lián)系行銷(xiāo)部的等待時(shí)間，可以讓詢(xún)問(wèn)的人更加愉悅，咨詢(xún)的效率也會(huì)變得更高。

#6 為了讓客戶(hù)的公關(guān)/行銷(xiāo)推廣更成功和令人滿(mǎn)意

客戶(hù)問(wèn)題不是客服部和行銷(xiāo)部探討的唯一話(huà)題。他們同樣經(jīng)常探討最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，同時(shí)也把客戶(hù)的成功和喜悅看成首要任務(wù)。

較好的客服和行銷(xiāo)共事團(tuán)隊(duì)能讓行銷(xiāo)部更容易找準(zhǔn)客戶(hù)，并將這些案例放進(jìn)檔案后備。特別是，如果他們正在尋找一些特定的客服成功案例，客服部將會(huì)預(yù)先知道他們的選擇傾向。你的客服部門(mén)不但會(huì)尋找一些很好的客戶(hù)評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意客戶(hù)的例子，而且還會(huì)鼓勵(lì)這些愉悅的客戶(hù)給我們提供好的線上評(píng)價(jià)。

作為一個(gè)行銷(xiāo)人員，確保讓你的客服部加入這種類(lèi)型的倡議中

來(lái)。這樣你就可以更容易地利用客戶(hù)服務(wù)的成功和愉悅的信息來(lái)支撐你的公共關(guān)系拓展和其他以消費(fèi)者為中心的行銷(xiāo)活動(dòng)。例如，就HubSpot來(lái)講，我們就分派任務(wù)給客服部來(lái)幫助我們分辨哪些客戶(hù)會(huì)有興趣參與我們的“I HubSpot Because…”倡議活動(dòng)。

#7 為了通知產(chǎn)品的行銷(xiāo)舉措

你們公司的客服部或許是最了解客戶(hù)實(shí)際使用產(chǎn)品/服務(wù)情況的人了。出乎許多行銷(xiāo)人員的意料，有時(shí)候客戶(hù)使用一款產(chǎn)品的方式和行銷(xiāo)人員推廣的使用方式居然不盡相同。

行銷(xiāo)/客服部門(mén)需要聯(lián)合拯救產(chǎn)品行銷(xiāo)?。。⌒袖N(xiāo)部和客服部的人一起開(kāi)常規(guī)會(huì)議可以避免這種情況發(fā)生：一款行銷(xiāo)部極力推廣的產(chǎn)品得不到客戶(hù)的滿(mǎn)意和認(rèn)可；或者，客戶(hù)使用你的產(chǎn)品/服務(wù)的方式不是行銷(xiāo)部原本打算或從沒(méi)想過(guò)推廣的方式。這將有利于事先通告，而行銷(xiāo)人員能有更多成功的產(chǎn)品行銷(xiāo)和并行計(jì)劃。

寫(xiě)在最后的話(huà)

這就是為什么市場(chǎng)行銷(xiāo)部和客戶(hù)服務(wù)部建立密切的關(guān)系很重要的原因了！

在社會(huì)化媒體行銷(xiāo)當(dāng)中，客戶(hù)服務(wù)是其中一個(gè)比較重要的環(huán)節(jié)，掌握著客戶(hù)信息收集和反饋的渠道，相信看完本文后你會(huì)有所收獲。

本文來(lái)自@SocialBeta 的內(nèi)容貢獻(xiàn)者@開(kāi)飯同學(xué) 的編譯

原文作者：Pamela Vaughan

本文鏈接：http://www.socialbeta.cn/articles/7-Reasons-Marketing-Customer-Service-Need-to-Work-Together.html
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