從攜程到百度，在這個(gè)人人都有話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代，傳統(tǒng)公關(guān)正土崩瓦解

編者按：攜程售賣(mài)假機(jī)票事件、百度貼吧被賣(mài)事件，最近刷屏朋友圈的兩則新聞最初都不來(lái)源于傳統(tǒng)主流媒體，而是來(lái)自自媒體的發(fā)聲。在這個(gè)人人都擁有話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代，公關(guān)或許應(yīng)當(dāng)改變一下傳統(tǒng)的思路，與其遮遮掩掩欲蓋彌彰，不如大大方方揭短亮丑。

這兩天，百度再次被吊打，起因是百度貼吧的血友病吧被賣(mài)，這事不但在知乎迅速發(fā)酵，而且引發(fā)自媒體人迅速跟進(jìn)，春雨醫(yī)生運(yùn)營(yíng)顧曉波和程序員網(wǎng)紅霍炬等申討百度的文章在朋友圈廣為傳播。

昨天一大早，百度就服了軟，宣布病種類貼吧全面停止商業(yè)合作，不過(guò)這似乎并沒(méi)有能夠平息眾怒，越來(lái)越多的自媒體人參與到申討的行列，申討的內(nèi)容也從貼吧到競(jìng)價(jià)廣告到捆綁套餐，甚至無(wú)辜的百度地圖也受到牽連。罵百度，似乎已經(jīng)成為一種政治正確。

這時(shí)候最開(kāi)心的可能莫過(guò)于攜程了，當(dāng)他們因?yàn)槭圪u(mài)假機(jī)票被自媒體人李淼逼得無(wú)處藏身的時(shí)候，百度貼吧的事，讓他們終于可以喘一口氣。

那么，百度攜程等大公司為何近期頻頻被打臉呢？

大公司被打臉，當(dāng)然是因?yàn)樽陨碛袉?wèn)題，否則，他們?cè)缇透鎰e人誣陷了。但這并不是他們第一次發(fā)生類似的問(wèn)題，為什么最近的耳光變得迅捷而響亮，為什么一兩個(gè)個(gè)體就可以狠狠地抽這種體量的公司耳光？

我想，這就是新媒體的力量。

過(guò)去也有不少人遭遇類似的問(wèn)題，但是除了記者之類的特殊人群，其他人很難發(fā)出自己的聲音。現(xiàn)在則不然，每個(gè)人都可以通過(guò)各類新媒體平臺(tái)發(fā)聲，誠(chéng)然，專業(yè)度更高、社交資源更加豐富的作者所寫(xiě)的內(nèi)容更容易得到迅速和廣泛地傳播，但其他人也并非沒(méi)有機(jī)會(huì)。

博客時(shí)代的好友阿禪在自己的公眾號(hào)里吐槽 58 同城糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，文章迅速地被傳播到 58 同城創(chuàng)始人姚勁波那里。要知道，阿禪的公眾號(hào)訂閱用戶不過(guò) 1 萬(wàn)，且差不多半年才更新一次，他靠的，是微信朋友圈的六度人脈傳播力量。

無(wú)獨(dú)有偶，元旦前我寫(xiě)了篇文章，吐槽唯品會(huì)一個(gè)旅游合作項(xiàng)目的服務(wù)問(wèn)題，本來(lái)我的文章通常也就三五千的閱讀，不過(guò)那篇文章被自動(dòng)同步到了今日頭條，并在一夜之間擁有了幾十萬(wàn)的閱讀量，據(jù)說(shuō)其 CEO 沈亞也知悉了此事。后續(xù)的處理我也比較滿意——道歉，取消了與該旅游公司的合作，更加注重品控。這個(gè)事，靠的是今日頭條這個(gè)新媒體平臺(tái)的力量。

這一切，正如陳序在《主編死了》一書(shū)中說(shuō)，

“互聯(lián)網(wǎng)令獲取、制作、編輯、傳播新聞從一種職業(yè)技能普及為每個(gè)人自由表達(dá)的必備能力”，只要擁有一定的表達(dá)和傳播基礎(chǔ)，就可以順暢地發(fā)聲。簡(jiǎn)言之，就是人人都將成為主編，人人都擁有話語(yǔ)權(quán)。

面對(duì)此種情況，傳統(tǒng)公關(guān)策略正土崩瓦解。

我們一向理解的公關(guān)（public relations，又簡(jiǎn)稱 PR），大抵做著兩件事——宣傳公司的成功和降低公司負(fù)面的影響，這其中又以后者為甚。

降低負(fù)面影響的方法，無(wú)非是聯(lián)系新聞源刪帖和組織自己人 “洗地”（看上去這和我 D 的做法似乎并無(wú)二致）。但在新媒體時(shí)代，人人皆可發(fā)聲，人人皆可在多個(gè)不同的平臺(tái)發(fā)聲，你刪掉了這個(gè)人的，還有那個(gè)人的；刪掉了這家平臺(tái)，還有那家平臺(tái)，此起彼伏，讓公關(guān)們焦頭爛額。更何況，在幾個(gè)因付費(fèi)刪帖而鋃鐺入獄的先例之下，也沒(méi)有幾個(gè)人和幾家平臺(tái)敢冒天下之大不韙了。至于 “洗地”，一則有好事不出門(mén)、壞事傳千里的定律，二則用戶的鑒別能力也有了質(zhì)的提高，效果恐怕是微乎其微。

傳統(tǒng)的公關(guān)策略正土崩瓦解，那么公關(guān)該怎么做呢？

很簡(jiǎn)單，與其遮遮掩掩欲蓋彌彰，不如大大方方揭短亮丑。

我看攜程的回應(yīng)和百度的公告，都略顯官方，且有為自己開(kāi)脫的味道。為何不大方地承認(rèn)自己這事錯(cuò)了，錯(cuò)得離譜。同時(shí)，向當(dāng)事人道歉賠償，感謝他們的監(jiān)督，歡迎更多的朋友多提寶貴意見(jiàn)，一起完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣的態(tài)度和氣度，相信會(huì)讓絕大多數(shù)人原諒并折服。

當(dāng)然，這種表態(tài)也不是公關(guān)所能決定的，事實(shí)上，以百度這事的發(fā)展程度來(lái)看，也遠(yuǎn)非公關(guān)所能解決的了。

再理想化一點(diǎn)的話，就如同前媒體人楊繼斌老師所說(shuō)，那就是“公關(guān)應(yīng)該是公眾派駐在企業(yè)的利益代表，公關(guān)要通過(guò)主動(dòng)、持續(xù)披露公司產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、行業(yè)信息，來(lái)保證公眾對(duì)企業(yè)、行業(yè)的了解和監(jiān)督”，我的理解，就是新媒體時(shí)代的公關(guān)，要時(shí)刻監(jiān)督和提醒企業(yè)不作惡。

記得去年初，幾家新媒體之間、作者與新媒體平臺(tái)之間有一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的關(guān)于版權(quán)的群體性撕逼事件，其結(jié)果是讓作者版權(quán)意識(shí)逐步覺(jué)醒，讓知乎、微信公眾平臺(tái)和今日頭條等紛紛出臺(tái)措施保護(hù)和鼓勵(lì)原創(chuàng)者。

而今，可以預(yù)料的是，類似于攜程機(jī)票和百度貼吧的這類打臉還會(huì)持續(xù)，不止是攜程和百度，其他大小公司可能都難以幸免。從某種程度上說(shuō)，這其實(shí)是一件好事，人人參與監(jiān)督，人人皆可打臉，才能讓企業(yè)不作惡?；蛟S，打臉才能改變中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)？！

原文標(biāo)題：從攜程到百度，大公司為何屢屢被打臉

來(lái)源：微信公眾號(hào) ?望月的博客（wangyueblogging）