網(wǎng)易，看看別人家是怎么做危機(jī)公關(guān)的

上個(gè)周末，網(wǎng)絡(luò)上被阿里巴巴求婚合一集團(tuán)（就是優(yōu)酷土豆），以及騰訊、京東聯(lián)手的“京騰計(jì)劃”給徹底刷屏。然而，有一則同樣重磅，且可能涉及到更多人的消息卻被忽略了：

博上多名網(wǎng)友反映自己的網(wǎng)易郵箱被暴力破解，綁定網(wǎng)易郵箱的Apple ID被鎖，iPhone數(shù)據(jù)被清空，包括蘋(píng)果Apple ID、微博、支付寶、百度云盤(pán)、游戲等受影響……

簡(jiǎn)直是天大的事啊！隨著爆料的人越來(lái)越多，一直關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全的烏云網(wǎng)，在昨天下午4點(diǎn)40分公布了網(wǎng)易郵箱的安全問(wèn)題，這件事開(kāi)始被網(wǎng)易官方認(rèn)真對(duì)待。然而，面對(duì)這么多用戶的質(zhì)疑，網(wǎng)易官方卻發(fā)布了這樣的公告：

說(shuō)了一大堆，我來(lái)給大家翻譯一下，網(wǎng)易的意思就是：我沒(méi)泄漏，是其他網(wǎng)站賬號(hào)泄漏被不法利用了。

網(wǎng)易，一直自稱“有態(tài)度的門戶”，這次的態(tài)度也挺明確的。

這件事到現(xiàn)在還沒(méi)有得到解決，以網(wǎng)易單方面否認(rèn)僵持著。

任何一家企業(yè)在做大做強(qiáng)的道路上都會(huì)碰到各種“危機(jī)”，可能是自身真的存在問(wèn)題，也可能是外界突如其來(lái)的“黑鍋”。而事實(shí)上，越是大企業(yè)，遇到危機(jī)的可能性也越大。這也正是危機(jī)公關(guān)存在的必要性。

對(duì)于網(wǎng)易的這次事件，雖然從技術(shù)層面上來(lái)說(shuō)，我們這些非專業(yè)人士無(wú)法斷言網(wǎng)易是不是真的有問(wèn)題，但是從企業(yè)危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)易這次的“態(tài)度”是值得商榷的，讓這些成功的經(jīng)驗(yàn)告訴網(wǎng)易到底該怎么做危機(jī)公關(guān)吧！

支付寶—用專業(yè)引導(dǎo)用戶

在數(shù)據(jù)安全問(wèn)題上，支付寶應(yīng)該比網(wǎng)易敏感得多。巧合的是，就在十多天前，支付寶也被曝出信息安全問(wèn)題，幽靈賬戶、打款驗(yàn)證出現(xiàn)漏洞。牽涉到大家的錢包，這個(gè)問(wèn)題一經(jīng)曝出馬上吸引了許多人的關(guān)注，畢竟如今的支付寶已經(jīng)成了人們線上線下都離不開(kāi)的支付工具。

問(wèn)題曝出之后，支付寶連續(xù)兩天用長(zhǎng)微博發(fā)布相關(guān)解釋，用最通俗易懂的表達(dá)方式（俗稱“人話”），讓用戶明白這次的漏洞到底是怎么回事、有沒(méi)有危險(xiǎn)、如何解決……

支付寶遇到這種危機(jī)事件已經(jīng)不是第一次了，畢竟樹(shù)大招風(fēng)，而支付寶方面每次都能在第一時(shí)間做出比較恰當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)，用自己的專業(yè)解釋化險(xiǎn)為夷。與其狡辯，不如花心思如何引導(dǎo)用戶，及時(shí)彌補(bǔ)漏洞才是正道。

淘寶—?dú)g迎打臉，重賞漏洞發(fā)現(xiàn)者

還是阿里系的案例（我們真沒(méi)收阿里的錢/(ㄒoㄒ)/~~）。與支付寶師出同門的淘寶，在2014年2月也曾被網(wǎng)友舉報(bào)安全漏洞，稱用戶可隨意查看他人淘寶賬戶。

此事反饋到淘寶之后，淘寶也通過(guò)微博發(fā)聲，不但沒(méi)有對(duì)這一漏洞作出任何詭辯，在第一時(shí)間修復(fù)了該漏洞后，更是出乎意料地宣布給予這一漏洞發(fā)現(xiàn)者5萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

事情還沒(méi)完。同月，阿里安全應(yīng)急響應(yīng)中心正式推出阿里安全賞金計(jì)劃，宣布拿出500萬(wàn)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)有突出貢獻(xiàn)的白帽子（即發(fā)現(xiàn)阿里巴巴旗下產(chǎn)品業(yè)務(wù)安全漏洞者），這一反其道而行的妙招，讓阿里很快走出安全漏洞的輿論陰影，反而得到了用戶和公眾的好評(píng)。

優(yōu)衣庫(kù)—與其過(guò)度解釋，不如沉默

今年7月鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的優(yōu)衣庫(kù)事件，絕對(duì)屬于教科書(shū)級(jí)別的危機(jī)公關(guān)案例，這一事件的原由也是典型的意外躺槍。

面對(duì)鋪天蓋地的負(fù)面消息和各種趁火打劫的借勢(shì)營(yíng)銷，優(yōu)衣庫(kù)作為老牌企業(yè)冷靜沉著，事件曝光后第二天，優(yōu)衣庫(kù)通過(guò)微博正式回應(yīng)，否認(rèn)營(yíng)銷炒作此事，稱已在第一時(shí)間向相關(guān)平臺(tái)舉報(bào)，并提醒消費(fèi)者“正確使用試衣間”。之后任憑網(wǎng)絡(luò)如何消費(fèi)、夸大這一事件，優(yōu)衣庫(kù)官方都沒(méi)有再做出任何解釋和回應(yīng)。

優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于危機(jī)事件冷靜處理的策略是值得肯定的，只說(shuō)明事實(shí)情況，表明自身態(tài)度，不做過(guò)多解釋。畢竟在眾聲喧嘩的社交媒體時(shí)代，禍從口出的例子數(shù)不勝數(shù)，越說(shuō)越錯(cuò)的事也并不是沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

蘋(píng)果—懸崖勒馬，為時(shí)未晚

當(dāng)看到網(wǎng)易這次回應(yīng)的時(shí)候，不禁讓人聯(lián)想到蘋(píng)果的“iPhone4天線門”事件。當(dāng)年喬布斯發(fā)布自己的得意之作幾個(gè)小時(shí)之后，就有美國(guó)網(wǎng)友爆料，稱iPhone4引以為傲的邊框天線設(shè)計(jì)存在致命缺陷，用戶緊握iPhone4時(shí)會(huì)屏蔽信號(hào)。

“天線門”不斷發(fā)酵的時(shí)候，喬布斯正在度假，他不斷為蘋(píng)果辯護(hù)，甚至把原因都?xì)w結(jié)為谷歌和摩托羅拉在作怪（這一點(diǎn)和今天的網(wǎng)易頗為神似）。

但是庫(kù)克的開(kāi)導(dǎo)讓喬布斯懸崖勒馬，在釀成更大的輿論危機(jī)前態(tài)度180度轉(zhuǎn)變。喬布斯迅速結(jié)束度假，在隨后召開(kāi)的發(fā)布會(huì)上用簡(jiǎn)單而肯定的四句話將危機(jī)消弭于無(wú)形，“我們不完美。手機(jī)不完美。我們都知道這一點(diǎn)。但是我們想要讓用戶滿意”。

雖然喬布斯表示，任何對(duì)iPhone4不滿意的人都可以退貨。但事實(shí)表明，iPhone4的退貨率只有1.7%，甚至大大低于前幾代蘋(píng)果手機(jī)的退貨率。有人說(shuō)，蘋(píng)果對(duì)iPhone4問(wèn)題的回應(yīng)并未遵循公關(guān)套路，因?yàn)閱滩妓箾Q定重新改寫(xiě)規(guī)矩。（腦洞大開(kāi)一下：?jiǎn)探讨鳟?dāng)年如果進(jìn)軍公關(guān)界又會(huì)如何改變世界？）

網(wǎng)易最近也實(shí)屬不易，負(fù)面消息滿天飛。前不久剛被網(wǎng)信辦狠批標(biāo)題黨，也遭到不少同行和業(yè)內(nèi)人士譴責(zé)，壓力本來(lái)就不小，這時(shí)候又來(lái)這么一出，的確是雪上加霜。

危機(jī)公關(guān)并沒(méi)有模式可循，成功的公關(guān)也各自不同，但依然能總結(jié)出那么幾點(diǎn)：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比狡辯更重要；放低身段比高高在上更有效；承擔(dān)責(zé)任比互相推脫更值得尊重。還有危機(jī)公關(guān)的第一原則：永遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不要把用戶當(dāng)傻瓜。

三年前，網(wǎng)易客戶端被《新周刊》指責(zé)抄襲，當(dāng)時(shí)出自何寬之手的危機(jī)公關(guān)信，幾乎完美地化解了那一場(chǎng)抄襲風(fēng)波，信中有一句話，值得重說(shuō)一遍：“錯(cuò)了就要認(rèn)，這是普世價(jià)值觀。”

來(lái)源：微信公眾號(hào) 企業(yè)新榜

作者：張駿

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