車(chē)企公關(guān)部為何會(huì)屢屢成為“替罪羊”？

奇瑞捷豹路虎的公關(guān)這兩天估計(jì)正躲在廁所里哭，9月6號(hào)言之鑿鑿地否認(rèn)了奇瑞捷豹路虎常務(wù)副總裁朱國(guó)華離職的消息，說(shuō)是不實(shí)報(bào)道，9月7日就發(fā)布新聞通稿，證實(shí)了朱國(guó)華等高管離職的消息。一邊辟謠，一邊證實(shí)謠言是真的，這臉打得啪啪響。

于是乎，一堆的負(fù)面報(bào)道也接踵而來(lái)，高管頻繁變動(dòng)、奇瑞捷豹路虎銷(xiāo)量下滑……臉被打得生痛的奇瑞捷豹路虎公關(guān)還得到處充當(dāng)消防員、滅火。然后還得捂著被打的臉，忍著被煙熏出來(lái)的淚水，站在老板辦公室聽(tīng)向老板道歉：“老板，對(duì)不起，都是公關(guān)的錯(cuò)，公關(guān)沒(méi)處理好。”

朱國(guó)華

似乎在一系列的企業(yè)危機(jī)中，最終承擔(dān)責(zé)任的都離不開(kāi)公關(guān)，最著名的莫過(guò)于原大眾中國(guó)副總裁楊美虹因?yàn)镈SG事件導(dǎo)致的離職。大眾DSG事件暴發(fā)之后，大眾集團(tuán)負(fù)責(zé)全球市場(chǎng)與銷(xiāo)售的董事克瑞斯汀·克林格勒曾在回答大眾在華DSG事件時(shí)指出，這是“和消費(fèi)者溝通過(guò)程中的不當(dāng)造成的”。也就是說(shuō)，大眾內(nèi)部認(rèn)為這是一起“公關(guān)事件”，而不是“質(zhì)量事件”。于是，楊美虹就順理成章地為“失誤”買(mǎi)單，調(diào)崗，離職。盡管最后的事實(shí)證明DSG事件本身是一起質(zhì)量問(wèn)題而不是公關(guān)問(wèn)題，但已經(jīng)很少有人會(huì)想到原來(lái)?xiàng)蠲篮缡潜沉撕阱伭恕?/p>

再如鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一汽大眾速騰斷軸門(mén)事件，很多人都認(rèn)為這一事件之所以愈演愈烈，最后甚至無(wú)法收?qǐng)?，是因?yàn)橐黄蟊姷墓P(guān)部門(mén)在事情剛開(kāi)始發(fā)了一個(gè)措辭強(qiáng)硬的聲明：斬釘截鐵地說(shuō)速騰斷軸是個(gè)別事件，是個(gè)別媒體造謠，將會(huì)采用法律手段。

一汽大眾公關(guān)的這份聲明確實(shí)存在很多問(wèn)題，也非常不夠?qū)I(yè)，不夠理智和明智。但這份聲明是如何出臺(tái)的？到底是誰(shuí)拍板的？按照正常的流程，應(yīng)該是公關(guān)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)共同商討，然后高層領(lǐng)導(dǎo)最終決策的結(jié)果。也就是說(shuō)，應(yīng)該是技術(shù)部門(mén)拍著胸口說(shuō)，這些車(chē)絕對(duì)是個(gè)別現(xiàn)象，是個(gè)別消費(fèi)者無(wú)理取鬧……然后公關(guān)部門(mén)以為事情確實(shí)是技術(shù)部門(mén)說(shuō)的那樣，就底氣十足地發(fā)了一篇聲明，目的是挽回局面，挽回聲譽(yù)。

結(jié)果卻是事情進(jìn)一步惡化，朝著完全不受控制的方向發(fā)展。

其實(shí)一汽大眾公關(guān)部在這起事件中只是個(gè)背書(shū)者，執(zhí)行者，當(dāng)然，最后成了替罪羊。大眾中國(guó)總裁蘇偉銘就公開(kāi)表示，速騰后懸架沒(méi)問(wèn)題 溝通不及時(shí)才招致誤會(huì)。

為什么公關(guān)部門(mén)會(huì)屢屢成為替罪羊，主要有四個(gè)方面的原因：

一是公關(guān)部門(mén)在企業(yè)的弱勢(shì)地位決定的

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如阿里巴巴、京東、小米等公司，公關(guān)部門(mén)可能是一個(gè)比較重要的部門(mén)，這從公關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的成長(zhǎng)路徑便可窺一斑，如阿里巴巴集團(tuán)CMO(首席市場(chǎng)官)兼資深副總裁王帥就是從公關(guān)部門(mén)成長(zhǎng)起來(lái)的。但對(duì)于汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，公關(guān)部門(mén)卻相對(duì)并不是一個(gè)重要的部門(mén)，從公關(guān)總監(jiān)成長(zhǎng)為公司高層的案例少之又少，即使如大眾這樣設(shè)有分管公關(guān)副總的跨國(guó)公司，負(fù)責(zé)公關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也往往在企業(yè)所有副總里排名靠后。對(duì)于很多汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，公關(guān)部門(mén)的作用還僅僅只限于 “宣傳”和“溝通”。

這就導(dǎo)致公關(guān)部門(mén)對(duì)公司的一些重要信息了解滯后，譬如最近的奇瑞捷豹路虎人事調(diào)整信息，可能公關(guān)部門(mén)的人比媒體知道的還要晚，在應(yīng)對(duì)媒體時(shí)自然就會(huì)亂了陣腳，自己打自己的臉。

二是公關(guān)部門(mén)仍然被當(dāng)成滅火員而不是消防員。

很多車(chē)企一出現(xiàn)負(fù)面新聞，第一個(gè)想到的是讓公關(guān)部門(mén)出面滅火、刪稿。但是當(dāng)前新的媒體形勢(shì)下，刪稿所起的作用已經(jīng)是微乎其微，等公關(guān)部門(mén)費(fèi)盡九牛二虎之力成功刪稿的時(shí)候，事情的負(fù)面影響已經(jīng)最大化，刪稿頂多只能帶來(lái)心理上的安慰。

事實(shí)上，在信息以光速傳播的年代，企業(yè)的任何重大決策都有可能引起輿論的關(guān)注，因此，企業(yè)重大決策尤其是媒體關(guān)心的重大問(wèn)題的決策前、中、后公關(guān)部門(mén)都應(yīng)該適當(dāng)、適時(shí)參與，做出各種預(yù)案，充當(dāng)消防員的角色。以最受關(guān)注的企業(yè)人事變動(dòng)為例，如果企業(yè)搶在媒體發(fā)稿之前，發(fā)布新聞通稿，媒體也就難以進(jìn)行各種猜測(cè)性或者說(shuō)負(fù)面報(bào)道，因?yàn)槿狈π侣勑浴?/p>

但公關(guān)部門(mén)的弱勢(shì)地位決定其只能充當(dāng)滅火員，而不是消防員，無(wú)法準(zhǔn)確知曉或判定事情的走勢(shì)，從而導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)的發(fā)生。

三是“公關(guān)危機(jī)”其實(shí)不應(yīng)該叫“公關(guān)危機(jī)”。

公關(guān)危機(jī)顧名思義是媒體曝出了負(fù)面新聞，應(yīng)該由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處理，但實(shí)際上，很多公關(guān)危機(jī)嚴(yán)格意義上不是“公關(guān)”的危機(jī)，譬如速騰斷軸事件，應(yīng)該是質(zhì)量危機(jī)而不是公關(guān)危機(jī)，要解決這一問(wèn)題應(yīng)該從產(chǎn)品的角度而不是從公關(guān)的角度。但一汽大眾在一開(kāi)始卻試圖通過(guò)公關(guān)話術(shù)和公關(guān)溝通去解決這場(chǎng)危機(jī)，自然是勞而無(wú)功。再譬如很多企業(yè)被曝出質(zhì)量問(wèn)題或管理問(wèn)題，這些問(wèn)題本身就是確實(shí)存在的問(wèn)題，企業(yè)就不應(yīng)該再將其定性為公關(guān)危機(jī)，不應(yīng)該再讓公關(guān)部門(mén)牽頭“解決”負(fù)面新聞，而應(yīng)該借此機(jī)會(huì)反省問(wèn)題，改正錯(cuò)誤，才有可能避免類似危機(jī)的再次發(fā)生，否則，類似的危機(jī)只會(huì)頻繁上演，讓公關(guān)部門(mén)焦頭爛額，無(wú)法滅火。

四是KPI考核害慘公關(guān)

公關(guān)的最重要作用是什么？溝通，消除誤解。譬如馬云的1.5米內(nèi)褲事件，阿里巴巴的公關(guān)就成功的化解了危機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)危為機(jī)。

但是很多汽車(chē)企業(yè)對(duì)公關(guān)部門(mén)工作的考核仍然采取KPI形式，如發(fā)了多少篇稿、點(diǎn)擊數(shù)多少、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)多少、“十大”媒體有沒(méi)有發(fā)稿……這就導(dǎo)致很多車(chē)企的公關(guān)部門(mén)被束縛了“手腳”，放不開(kāi)，缺乏亮點(diǎn)，缺乏新意……很多公關(guān)策劃都是自?shī)首詷?lè)，自己演戲給自己看，沒(méi)有真正抵達(dá)消費(fèi)者。

所以，要想避免公關(guān)被打臉，避免企業(yè)被輿論牽著鼻子走，企業(yè)是時(shí)候改變對(duì)公關(guān)的看法了，要把公關(guān)提升到系統(tǒng)性和全局性的高度，真正重視和消費(fèi)者和媒體的溝通，而不是自欺欺人式公關(guān)，仍然用“人民日?qǐng)?bào)”式宣傳手段欺騙消費(fèi)者，只會(huì)越來(lái)越亂，頻頻被打臉。

來(lái)源：新浪汽車(chē)

作者：江南小宋

———————————————————————————————–

推薦閱讀：

危機(jī)公關(guān)微手冊(cè)

車(chē)企應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)？

汽車(chē)公關(guān)的六大誤區(qū)

從奧迪“泡水門(mén)”看危機(jī)公關(guān)的六條軍規(guī)

手把手教你寫(xiě)危機(jī)公關(guān)稿