超過八成的中國消費(fèi)者希望與品牌建立更有價值的聯(lián)系

愛德曼2014年度“品牌分享”研究發(fā)現(xiàn)，全球范圍內(nèi)的品牌未能與消費(fèi)者建立互利的關(guān)系。三分之二（66%）的受訪者認(rèn)為品牌與消費(fèi)者之間的關(guān)系呈現(xiàn)出一邊倒的態(tài)勢，絕大多數(shù)消費(fèi)者（70%）相信品牌分享的唯一動機(jī)是出于以自我為中心、希望通過分享以增加收益的目的。在中國，近一半（42%）的消費(fèi)者認(rèn)為他們和品牌間的關(guān)系是單向的。

研究表明，參與調(diào)查的12個國家中的87%的受訪者都希望能夠與品牌進(jìn)行有意義的互動，而只有17%的受訪者認(rèn)為品牌在這方面已經(jīng)做得很好。在中國，84%的受訪者希望與品牌有更加深入的聯(lián)系，24%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌已經(jīng)做到這一點(diǎn)。

“中國消費(fèi)者會主動地分享他們所獲得的內(nèi)容和信息，并進(jìn)行購買行為及推薦品牌，但他們?nèi)匀幌Ｍ芘c品牌之間擁有更多有意義的聯(lián)系。”愛德曼中國區(qū)消費(fèi)品及市場營銷部董事總經(jīng)理陳恩豪表示：“消費(fèi)者對品牌的預(yù)期已經(jīng)提升，他們希望在現(xiàn)有與品牌聯(lián)系的基礎(chǔ)上獲得更多?！?/p>

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為了引導(dǎo)消費(fèi)者積極支持品牌，品牌必須滿足消費(fèi)者的三種需求，即理性需求、感性需求和社會性需求。

結(jié)合感性和理性需求的品牌行為是最有可能激發(fā)消費(fèi)者購買、推薦和擁護(hù)品牌的行為。消費(fèi)者正從品牌這邊尋求更多的響應(yīng)、參與和介入。在中國，近三分之二（63%）的受訪者表示，能針對消費(fèi)者所關(guān)注的問題及投訴做出迅速的反應(yīng)，對品牌而言是非常重要的；同時， 57%的受訪者希望品牌能夠公開透明地與消費(fèi)溝通供應(yīng)鏈問題，61%的受訪者則表示希望參與品牌開發(fā)和完善的過程。

社會性需求，是此次研究中所發(fā)現(xiàn)的一個全新的消費(fèi)者需求，其定義已超越了企業(yè)社會責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展的傳統(tǒng)定義。品牌必須分享他們的信念，以確保消費(fèi)者能夠了解品牌的明確目標(biāo)以及對未來發(fā)展的愿景，同時也要讓消費(fèi)者感受到品牌正在利用自身的資源來推動世界的改變。社會性需求對促進(jìn)分享行為至關(guān)重要，這也增加了消費(fèi)者分享個人信息和品牌內(nèi)容的可能性。

當(dāng)三種需求同時被滿足時，對消費(fèi)者行為所產(chǎn)生的影響便平均提升了11%。其中，消費(fèi)者購買行為提高至16%，品牌維護(hù)提升至20%，品牌推薦增長至20%，個人信息分享增加至20％%，品牌內(nèi)容分享提升至21%。

“滿足消費(fèi)者的理性需求和感性需求對修復(fù)消費(fèi)者和品牌間價值交換的裂痕非常重要，但僅僅依靠這個是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！睈鄣侣ㄖ袊┘瘓F(tuán)首席運(yùn)營官廼偲桀（Sanjay Nair）強(qiáng)調(diào)：“品牌還必須滿足消費(fèi)者的社會性需求。如果品牌能夠做到這一點(diǎn)，那將對消費(fèi)者和品牌間的關(guān)系以及品牌的收益產(chǎn)生可觀的影響?！?/p>

有效的價值交換，需要品牌分享信念和承諾，也需要品牌講述并分享品牌故事。這是需要品牌始終去做并不斷努力去提升的事情。同時，這也需要品牌統(tǒng)一自身的市場和企業(yè)傳播職能，以確保品牌故事能被消費(fèi)者聽到并被準(zhǔn)確地分享。不僅如此，品牌還需邀請消費(fèi)者積極參與對其而言具有意義的活動，并且必須重新調(diào)整品牌傳統(tǒng)的營銷策略和客戶服務(wù)。

來源：中國公關(guān)網(wǎng)